Pernahkah para mitra Net Promoter Penerbit Deepublish menjumpai penulis yang sering komplain, meminta fasilitas penerbitan berlebihan, atau yang lainnya? Jika iya, maka penulis seperti ini bisa dikatakan sebagai pelanggan sulit.
Para mitra Net Promoter tentu menjumpai penulis dengan banyak karakteristik. Mulai dari yang menghubungi langsung mengirimkan naskah. Sampai penulis yang alot dalam negosiasi sebelum terjadi closing.
Sangat lumrah menjumpai penulis yang cenderung cepat closing, sampai penulis yang bisa dikatakan sulit closing. Menghadapi penulis yang siap closing dalam waktu dekat, tentu lebih mudah. Namun, bagaimana jika menghadapi penulis yang sebaliknya? Berikut informasinya.
Apa Itu Pelanggan Sulit?
Pelanggan dipahami sebagai individu maupun organisasi yang membeli atau menggunakan produk (baik barang maupun jasa). Pelanggan kemudian memiliki sifat atau karakter yang khas, dimana satu sama lain berbeda.
Maka muncul istilah pelanggan sulit, yaitu pelanggan yang menunjukkan perilaku atau sikap yang menantang dalam proses pelayanan, penjualan, atau komunikasi bisnis. Sehingga pelanggan yang sulit bisa mengubah dan bahkan merusak alur interaksi dan transaksi.
Seorang pelanggan dikatakan sulit jika memiliki karakteristik khas pelanggan yang sulit. Misalnya, memiliki riwayat komplain dan berulang, menuntut berlebihan misalnya meminta diskon tinggi, bahasa yang cenderung kasar, dan sebagainya.
Pelanggan sulit bisa terbentuk atau terjadi karena banyak faktor. Mulai dari ekspektasi yang terlalu tinggi terhadap produk. Sehingga ketika ada ketidaksesuaian ada komplain bahkan sampai marah-marah.
Faktor lainnya, seperti memiliki gaya komunikasi yang memang keras (kasar) bahkan bisa juga karena pelanggan tersebut memiliki masalah pribadi. Kemudian, masalah pribadi ini dibawa ke dalam interaksi dengan tim pemasaran (SPG/SPB, PR, CS, dll).
Cara Mengenali Pelanggan Sulit di Awal
Setelah memahami bahwa di dunia bisnis, atau lebih tepatnya di aspek pemasaran dan penawaran ada pelanggan sulit. Maka tentu perlu memahami bagaimana mengenali pelanggan yang cenderung sulit tersebut.
Kenapa? Sebab, semakin dini mengetahui pelanggan Anda termasuk sulit atau tidak. Maka semakin mudah memahami mereka, baik dari segi kebutuhan dan aspek lainnya. Sehingga potensi terjadi closing semakin tinggi.
Cara terbaik mengenal pelanggan yang sulit sejak awal adalah mengidentifikasi karakter mereka selama komunikasi berjalan. Berikut adalah tipe-tipe pelanggan yang sulit dan tanda-tanda yang bisa dikenali di awal komunikasi:
1. Pelanggan Penuntut
Pelanggan sulit juga terbagi menjadi beberapa tipe, masing-masing tipe akan menunjukan tanda mereka pelanggan yang sulit secara khas. Tipe yang pertama, adalah pelanggan penuntut.
Sesuai dengan namanya, pelanggan pada tipe ini cenderung lebih banyak mengajukan tuntutan pada produk yang ditawarkan. Biasanya akan disampaikan secara gamblang di awal, meski ada beberapa yang basa-basi terlebih dahulu.
Sebagai contoh, ketika mitra Net Promoter menjumpai penulis yang meminta naskahnya cepat terbit, kemudian masuk ke toko buku besar, meminta garansi uang kembali, dan tuntutan lainnya. Misalnya, penulis menyampaikan hal berikut:
“Saya ingin buku saya tampil sangat profesional, harus ada layout yang rapi, cover premium, dan terbit di toko buku besar. Bisa?”
Jika mendapati penulis seperti ini, maka artinya sedang berhadapan dengan pelanggan penuntut. Menghadapinya harus sabar, tenang, dan profesional. Jelaskan adanya batasan pada jasa penerbitan yang ditawarkan. Opsional lain, tawarkan solusi alternatif dengan teknik up selling atau cross selling.
2. Pelanggan Sering Komplain
Tipe pelanggan sulit kedua adalah pelanggan sering komplain. Ciri khasnya tentu saja akan menyampaikan kekurangan atau kelemahan dari produk yang ditawarkan. Biasanya, pelanggan ini akan menyampaikan penilaiannya.
Komplain ini bisa karena ekspektasi penulis yang tinggi, bisa juga karena ada pengalaman buruk. Misalnya pernah menerbitkan di penerbit lain dan kemudian kecewa. Sehingga sebagai antisipasi, penulis ini akan menyampaikan komplain.
Menghadapi penulis yang suka komplain, bahkan sebelum menggunakan jasa penerbitan yang ditawarkan harus jeli. Jelaskan layanan dengan jelas, fasilitasnya apa saja secara detail, dll. Sebab salah-salah bisa memberi rating buruk di Google atau marketplace.
3. Pelanggan Pemarah
Tipe pelanggan sulit ketiga adalah yang mudah marah atau pemarah. Bahkan dengan kesalahan kecil yang dilakukan para mitra. Maka pelanggan atau penulis pemarah tersebut sudah langsung menunjukan emosinya.
Misalnya saja, ketika chat dari penulis tidak segera dibalas. Penulis yang pemarah akan langsung marah-marah kepada mitra. Misalnya dengan mengirimkan chat ulang seperti di bawah ini:
“Kenapa lama banget balesnya! Ini saya mau nerbitin buku, bukan main-main. Kalian serius nggak sih?”
Jika mendapati penulis yang mudah marah, maka usahakan untuk menjadi mitra yang sabar dan berkepala dingin. Balas chat marah tersebut dengan diawali permintaan maaf, minta pengertian penulis tersebut, baru kemudian menjawab pertanyaan penulis.
4. Pelanggan Tidak Sabaran
Tipe pelanggan sulit ketiga adalah pelanggan tidak sabaran. Umumnya, pelanggan seperti ini akan menuntut apa-apa serba cepat, praktis, dan sesuai dengan kebutuhan atau standarnya.
Pelanggan seperti ini juga bisa menjadi bom waktu, sebab salah prediksi sedikit bisa berujung pada rating yang rendah dan ulasan negatif. Maka solusinya adalah menjelaskan detail durasi dan buat lebih lama sedikit dari seharusnya.
Misalnya, buku bisa terbit 7 hari setelah diterima editor. Namun, sampaikan 10 hari setelah diterima editor. Sehingga dengan jeda waktu lebih, bisa membantu penulis tersebut merasa mendapat layanan lebih cepat dari ekspektasinya.
5. Pelanggan Penuh Keraguan
Pelanggan sulit yang terakhir adalah tipe pelanggan penuh keraguan. Artinya, pelanggan ini cenderung ragu sejak awal untuk membeli produk yang ditawarkan. Terlihat dari kalimat penolakan yang ditawarkan.
Jika pelanggan ragu, maka biasanya akan menjelaskan bahwa akan meminta waktu untuk pikir-pikir dulu. Kemudian, pelanggan ini juga akan menyampaikan ketakutan tertentu yang bisa karena trauma dari penggunaan jasa perusahaan kompetitor. Seperti:
“Ini beneran nggak? Takutnya penipuan. Kok harganya murah? Nanti ISBN-nya resmi, nggak?”
Jika para mitra menjumpai penulis yang penuh keraguan, baik dengan penawaran yang diberikan. Maupun ragu dengan kredibilitas jasa penerbitan yang ditawarkan. Maka usahakan untuk memberi testimoni dan portofolio daftar buku yang sudah diterbitkan. Memperbanyak bukti akan membantu meredam keraguan mereka.
Tips Menghadapi Pelanggan Sulit
Memahami bahwa ada banyak tipe dari pelanggan sulit, dan sangat mungkin bertemu salah satu bahkan semua tipe tersebut. Tentunya memberi tantangan tersendiri bagi para mitra Net Promoter. Lalu, apa saja solusinya?
Menghadapi pelanggan yang sulit memang tidak mudah, akan tetapi bukan tidak mungkin untuk ditaklukan. Sehingga berujung closing dan mampu memuaskan ekspektasi mereka. Berikut adalah beberapa tips menghadapi pelanggan yang sulit tersebut:
1. Menyiapkan Mental Menghadapi Pelanggan Sulit
Para mitra Net Promoter perlu memiliki mental yang siap untuk menghadapi pelanggan yang sulit. Ada banyak penulis dan kalangan dosen yang bisa dijaring. Tidak semuanya akan menjadi pelanggan yang mudah.
Oleh sebab itu, menyiapkan mental menghadapi pelanggan yang sulit adalah tips pertama yang harus benar-benar dilakukan. Sebab dengan mental yang siap, maka akan lebih mudah profesional dan bisa memahami pelanggan yang sulit tersebut.
Membaca buku tentang pelanggan yang sulit atau tipe-tipe pelanggan, kemudian sharing dengan rekan sesama mitra Net Promoter sangat dianjurkan. Sehingga bisa lebih mudah menyiapkan mental menghadapi pelanggan yang cenderung sulit.
2. Tenang dan Profesional Selama Berkomunikasi
Tips kedua adalah selalu menjaga ketenangan diri dan emosi. Sebab, ketika menghadapi pelanggan yang sulit maka akan lebih mudah tersulut emosi. Apalagi jika mental belum siap berhadapan dengan pelanggan tersebut.
Selain menjaga sikap tetap tenang, penting juga untuk selalu bersikap profesional selama berkomunikasi. Baik lewat komunikasi jarak jauh seperti WhatsApp maupun ketika bertatap muka langsung.
Para mitra Net Promoter harus memahami, bahwa apa yang ditawarkan ke penulis adalah produk berbentuk jasa. Maka sangat lumrah ketika para penulis berharap mendapat jasa terbaik, termasuk pelayanan dari awal sampai akhir.
Memahami hal ini akan membantu lebih profesional, meski penulis tantrum tapi para mitra tetap kalem dan berwibawa. Silahkan tenangkan emosi, pahami chat atau apa yang disampaikan penulis. Kemudian fokus memberi solusi, bukan ikut marah atau jengkel.
3. Menjaga Hati dan Pikiran Tetap Positif
Memiliki hati dan pikiran yang negatif akan menjadi masalah besar ketika berhadapan dengan pelanggan sulit. Maka tips ketiga dalam menghadapi pelanggan tipe ini adalah selalu berpikir positif, agar hati juga ikut positif.
Berpikir negatif pada hal-hal yang belum tentu terjadi, bisa membuat komunikasi dengan penulis tidak profesional. Jadi, sebelum para mitra bertemu atau berkomunikasi dengan penulis pastikan sudah melakukan afirmasi positif.
Yakinkan hati dan pikiran bahwa penulis tersebut baik, ramah, dan akan segera closing. Baru kemudian memulai komunikasi, pahami apa yang diinginkan dan dibutuhkan penulis, kemudian bantu mereka mendapatkannya.
4. Berusaha Menjadi Pendengar dan Pemberi Solusi
Pelanggan yang baik bisa jadi akan menjadi pelanggan yang sulit karena suatu hal. Misalnya karena produk yang diberikan ada kesalahan atau cacat, pesan yang tidak kunjung dibalas, kecewa dengan layanan yang diberikan, dll.
Artinya, pelanggan menjadi sulit memiliki sebab yang pasti dan jelas. Sehingga, para mitra Net Promoter perlu memahami penyebab tersebut. Caranya dengan berusaha menjadi pendengar dan kemudian memberi solusi.
Misalnya, jika penulis yang dijaring kecewa dengan balasan chat WhatsApp yang terlalu lama. Maka baca chatnya, langsung membalas dengan permintaan maaf dan berikan alasan logis kenapa bisa lama. Sehingga penulis tersebut empati.
Baru kemudian, fokus membaca isi chat sebelumnya. Pahami dengan baik apa masalah dan kebutuhan penulis tersebut. Kemudian berikan solusi yang paling relevan. Hindari ikut marah saat penulis meluapkan kemarahannya.
5. Menjaga Nada Suara, Sikap Tubuh, dan Mimik Muka
Tips kelima untuk sukses menghadapi pelanggan sulit bagi para mitra Net Promoter adalah selalu menjaga nada suara, sikap tubuh, dan mimik muka (jika bertatap muka). Sebab dengan cara ini, memudahkan diri menjaga emosi.
Pelanggan yang sulit bisa saja meminta tuntutan berlebihan, mengajukan komplain terus menerus, dan sebagainya. Dimana bisa membuat para mitra jengkel. Namun, pahami juga bahwa apa yang dirasakan penulis ini ada sebabnya. Bisa jadi memang ada kesalahan dari mitra atau dari Penerbit Deepublish.
Oleh sebab itu, penting untuk memahami situasi dan kondisi penulis lewat membangun empati. Kemudian berusaha untuk menjaga sikap tetap profesional, sehingga nada suara tetap tenang tidak meninggi, dan tentunya mampu memberi solusi terbaik.
6. Komitmen Menepati Janji
Pada saat menghadapi pelanggan sulit, para mitra Net Promoter sangat mungkin menyampaikan janji untuk menenangkan penulis tersebut. Misalnya, penulis awalnya ragu dengan kredibilitas jasa penerbitan yang ditawarkan.
Maka berikan garansi dan tunjukan bukti yang menunjukan kredibilitas. Misalnya daftar buku apa saja yang sudah diterbitkan, masuk ke toko buku mana saja, berapa eksemplar yang sudah terjual, dll.
Jika menjanjikan buku yang dibuat penulis bisa masuk ke toko buku besar untuk membuktikan klaim kredibel yang dipaparkan. Maka pastikan bisa menepati janji. Jadi, sebelum berjanji pastikan sudah berkoordinasi dengan Penerbit Deepublish. Tujuannya agar janji tersebut bisa ditepati dan penulis merasa puas.
7. Selalu Jelas, Detail, dan Transparan
Tips berikutnya pada saat para mitra Net Promoter berhadapan dengan pelanggan yang sulit adalah selalu bersikap jujur. Yakni dengan menawarkan jasa penerbitan secara jelas, detail, dan transparan.
Hindari klaim berlebihan, hanya fokus pada kelebihan, dan enggan menjawab pertanyaan yang dirasa merugikan penerbit yang dipromosikan. Jadi, jika ada kekurangan yang disadari penulis silahkan segera meminta maaf dan beri penjelasan.
Kemudian, ketika menawarkan jasa penerbitan buku, pastikan dijelaskan rinci dan jelas. Misalnya fasilitas apa saja yang didapatkan secara gratis, durasi dari naskah dikirim ke proses terbit berapa lama, kisaran biayanya, dll. Semakin jelas dan transparan, maka pelanggan yang sulit akan mudah luluh.
8. Menyiapkan Pilihan Alternatif
Tips yang kedelapan dalam menghadapi pelanggan sulit adalah menyiapkan pilihan alternatif. Pelanggan yang sulit, biasanya akan menyampaikan tuntutan sesuai keinginan atau kebutuhan. Kemudian menyampaikan juga pengalaman buruk di jasa sebelumnya.
Bisa juga, ada komplain dari layanan atau produk yang sudah diorder. Jadi, perlu menyiapkan pilihan untuk alternatif lain sebagai solusi. Misalnya, penulis komplain hasil cetak buku tidak jelas. Maka sampaikan permintaan maaf dan berikan solusi, misalnya gratis cetak ulang.
Kemudian, contoh lainnya, jika penulis meminta ada diskon cetak atau diskon menerbitkan buku. Maka tawarkan solusi berupa cetak dalam jumlah sedikit, sehingga biaya penerbitan lebih ekonomis dibanding sebelumnya.
9. Fokus pada Masalah Penulis Bukan pada Diri Sendiri
Jika para mitra Net Promoter memiliki masalah pribadi, maka sebaiknya memahami bagaimana agar tetap profesional. Sebab, masalah pribadi ini bisa memperburuk emosi dan pikiran saat menghadapi pelanggan sulit.
Bersikap profesional akan lebih mudah ketika para mitra bisa memposisikan diri. Sehingga fokus pada apa yang dihadapi. Pada saat berhadapan dengan penulis, maka akan fokus pada masalah penulis tersebut. Bukan pada masalah diri sendiri.
10. Menjaga Mood Bagus Sebelum Berkomunikasi
Tips yang terakhir dalam menghadapi pelanggan yang sulit adalah menjaga mood atau suasana hati tetap bagus. Hal ini akan membantu menjaga hati dan pikiran tetap positif, sehingga jauh dari pikiran negatif.
Bagaimana caranya? Bisa dengan menjaga gaya hidup tetap sehat, dari pola makan sampai olahraga teratur. Kemudian, sebelum menghadapi para penulis, para mitra wajib melakukan aktivitas yang disukai agar mood bagus. Misalnya mendengarkan lagu yang disukai, menonton film lucu, dll.
Itulah beberapa tips untuk membantu para mitra Net Promoter lebih mudah dalam menghadapi pelanggan sulit. Pelanggan yang sulit adalah hal lumrah untuk dihadapi. Kuncinya adalah memahami pelanggan tersebut, sehingga bisa memberi apa yang mereka butuhkan dan harapkan. Sehingga selain terjadi closing, mereka menjadi pelanggan setia.
