Dalam kegiatan pemasaran, baik barang maupun jasa fokus pada meningkatkan pengalaman pelanggan (customer experience) adalah hal penting. Pelanggan bisa dengan mudah menaruh kepercayaan pada produk dan tim marketing yang menawarkan produk tersebut. Sehingga meningkatkan potensi closing.
Bahkan meningkatkan potensi order berulang (repeat order) dan menjadi pelanggan setia. Sebab memang pelanggan merasa mendapat pengalaman positif dan berkesan saat berinteraksi dengan tim marketing. Maupun saat menggunakan produk yang ditawarkan. Hal ini berlaku juga pada penawaran layanan penerbitan.
Mengapa Customer Experience Penting bagi Mitra Net Promoter?
Bagi para mitra di program Net Promoter yang diselenggarakan Penerbit Deepublish. Memahami bagaimana membangun customer experience yang baik dan berkesan sangat penting. Namun, kenapa disebut penting? Berikut beberapa alasannya:
1. Meningkatkan Potensi Order Berulang
Para mitra Net Promoter tentunya berharap setiap penulis yang sudah closing bisa closing lagi. Baik untuk kedua kalinya, ketiga kalinya, dan seterusnya. Meningkatkan pengalaman pelanggan meningkatkan peluang terjadi hal tersebut. Sebab penulis sudah merasa cocok dengan layanan Anda dan penerbitan yang ditawarkan.
2. Menjadikan Klien sebagai Pelanggan Setia
Jika penulis yang diyakinkan untuk closing sudah puas dengan layanan yang diberikan. Sekaligus puas dengan hasil cetak dan proses penerbitan Penerbit Deepublish. Maka selain closing berkali-kali, juga menjadi penulis setia. Setiap kali naskah baru selesai disusun, maka akan langsung menghubungi Anda.
3. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Alasan ketiga, customer experience yang sukses dibangun para mitra Net Promoter bisa meningkatkan kepuasan penulis yang digaet. Penulis akan merasa dilayani dengan baik, dibantu permasalahannya, dimudahkan untuk menerbitkan naskahnya, dll. Mereka pun lebih puas dengan layanan yang sudah diberikan.
4. Menunjang Potensi Ulasan Positif
Tanpa pengalaman pelanggan yang ditingkatkan, maka kecil kemungkinan mereka bersedia memberi ulasan positif. Jadi, alasan berikutnya adalah untuk menunjang para penulis dengan sukarela memberi ulasan baik. Sehingga ulasan ini menjadi sarana promosi gratis yang menarik minat penulis lain.
5. Mendorong Promosi dari Mulut ke Mulut
Melalui pengalaman pelanggan, para penulis bisa dengan sukarela mempromosikan layanan Anda. Penulis lain yang menjadi jaringannya akan diberikan kontak Anda dan menghubungi saat butuh jasa penerbitan buku, cetak naskah, dll. Sehingga pengalaman pelanggan penting agar mendorong promosi mulut ke mulut.
6. Membangun Ciri Khas Dibanding Kompetitor
Alasan berikutnya, pengalaman pelanggan bisa membangun ciri khas Anda dengan kompetitor. Misalnya punya ciri khas respon chat lebih cepat, lebih solutif, dan sebagainya. Sehingga menjadi nilai tambah yang meningkatkan daya saing. Penulis pun enggan beralih ke jasa penerbitan lain.
7. Menurunkan Resiko Komplain dari Pelanggan
Alasan berikutnya adalah untuk menghindari komplain. Komplain terjadi karena ketidakpuasan, kesalahpahaman, dan hal-hal sejenisnya. Hal ini bisa lebih mudah terjadi juga karena pengalaman pelanggan yang tidak optimal.
Jadi, penting untuk meningkatkan pengalaman para penulis selama berkomunikasi agar resiko ini bisa dihindari. Minimnya komplain, membantu memberi kenyamanan lebih selama menjadi mitra Net Promoter.
Aspek Penting dalam Membangun Customer Experience
Sebelum memahami bagaimana cara yang tepat dalam membangun customer experience. Para mitra program Net Promoter harus memahami dulu aspek apa saja yang menunjang pengalaman pelanggan. Diantaranya adalah:
1. Fokus pada Pelanggan
Aspek pertama, mitra Net Promoter perlu menjadikan pelanggan sebagai fokus utama. Setiap kali membangun komunikasi dan menawarkan jasa penerbitan harus memprioritaskan penulis. Bagaimana memberi layanan sesuai kebutuhannya, solusi atas permasalahannya, dll.
2. Pemetaan Perjalanan Pelanggan
Aspek kedua, terdapat pemetaan perjalanan pelanggan. Para mitra perlu mencatat proses awal komunikasi dengan penulis sampai terjadi closing. Sehingga paham betul kondisi dan kebutuhan penulis. Serta permasalahan dan solusi yang benar-benar tepat.
3. Personalisasi Layanan
Aspek ketiga, melakukan personalisasi. Setiap melakukan komunikasi, pastikan hanya ditujukan ke penulis yang dituju. Hindari mengirimkan chat terlalu umum, memberi penjelasan tanpa mencantumkan nama penulis tersebut, dan selalu berusaha memberikan produk yang relevan dengan kebutuhannya.
4. Manajemen Hubungan Pelanggan
Aspek terakhir adalah manajemen hubungan pelanggan. Artinya, komunikasi dengan para penulis harus dijaga dengan baik dan dalam jangka panjang. Jangan sampai komunikasi selesai pasca closing. Namun terus dilanjutkan agar pengalaman pelanggan terbentuk dan membangun loyalitas.
Cara Membangun Customer Experience yang Baik
Lalu, bagaimana cara tepat dan efektif dalam membangun customer experience? Berikut beberapa cara yang bisa diterapkan para mitra Net Promoter:
1. Memahami Pelanggan Secara Spesifik
Cara pertama yang bisa diterapkan para mitra adalah memahami pelanggan secara spesifik. Hal ini membantu membangun personalisasi dan memudahkan manajemen komunikasi jangka panjang dengan para penulis.
Setiap penulis memiliki naskah yang merupakan karya mereka dan tentunya tidak sama dengan karya penulis lain. Masing-masing penulis juga punya kebutuhan jasa penerbitan berbeda. Maka penting untuk memahami aspek ini. Sehingga bisa memberikan penawaran layanan yang relevan dan spesifik sesuai kebutuhan.
2. Melakukan Pemetaan Perjalanan Pelanggan
Cara kedua dalam membangun pengalaman pelanggan adalah melakukan pemetaan. Cara paling sederhana adalah mencatat setiap perjalanan komunikasi dengan masing-masing penulis.
Kapan terjadi komunikasi awal, spesifikasi layanan penerbitan yang dibutuhkan, apa kendalanya, dan produk yang menjadi solusinya. Pemetaan ini memudahkan manajemen komunikasi jangka panjang. Sekaligus bisa melayani menulis dengan permasalahan serupa tanpa atau minim kesalahan.
3. Melakukan Personalisasi Layanan
Personalisasi layanan menjadi bagian penting dalam membangun customer experience. Mereka akan merasa diingat dan mendapat layanan terbaik. Sehingga pengalaman mereka selama berkomunikasi dengan Anda dan selama memakai jasa penerbitan bisa optimal.
Personalisasi dalam pelayanan bisa dilakukan dengan banyak cara. Seperti menambahkan nama panggilan setiap kali berkomunikasi, menyampaikan ulang persoalan yang dialami penulis tersebut, dan sejenisnya.
4. Memberikan Respon Cepat
Respon yang cepat membuat komunikasi lebih berjalan baik. Hal ini menjadi aspek penting juga dalam meningkatkan pengalaman pelanggan. Respon yang lambat bisa menurunkan mood penulis. Jadi, perlu diusahakan meminimalkan respon lambat seperti ini.
Baca juga: 12 Cara Prospek agar Cepat Closing dan Panen Komisi Tinggi
5. Memberi Kemudahan Bukan Mempersulit Pelanggan
Jika penulis menghadapi kesulitan, baik dalam proses menulis sampai submit naskah dan pembayaran. Maka fokus untuk memberi kemudahan. Berikan bantuan ekstra dan tetap profesional untuk memudahkan penulis tersebut. Hal ini akan otomatis memberi pengalaman lebih baik bagi mereka.
6. Konsistensi dalam Kualitas Pelayanan
Dalam membangun customer experience, menjaga konsistensi kualitas pelayanan sering diabaikan. Padahal termasuk kunci penting untuk meraih loyalitas para penulis.
Maka usahakan selalu profesional setiap kali berkomunikasi dengan para penulis. Konsistensi ini akan membuat para penulis ikut memahami Anda dan merasa sedang berkomunikasi dengan teman sendiri. Tidak ada canggung dan bisa selalu menggunakan jasa penerbitan yang Anda tawarkan.
7. Diskusi dengan Tim dan Manajemen Penerbit Deepublish
Ada kalanya permasalahan dan kendala yang dihadapi penulis belum ada produk dari Penerbit Deepublish yang sesuai. Jika menghadapi kondisi ini, maka bisa dikomunikasikan dengan tim penerbit.
Sehingga bisa dibahas dan sama-sama mencari solusi. Komunikasi ini akan membantu menyediakan produk dan layanan baru yang lebih sesuai dengan permasalahan penulis.
Contoh Customer Experience yang Baik dalam Layanan Penerbitan
Membantu lebih mudah mempraktekkan beberapa cara membangun customer experience yang dijelaskan sebelumnya. Berikut beberapa contoh tindakan nyata yang bisa diterapkan mitra Net Promoter:
1. Calon Penulis Mendapat Jawaban Cepat dan Jelas saat Bertanya Paket
Contoh yang pertama, pelanggan atau penulis ingin mengetahui secara rinci pilihan paket penerbitan di Penerbit Deepublish. Dalam hal ini, disarankan untuk memberikan penjelasan dalam satu kali jawaban.
Jawaban dibuat ringkas, tetapi jelas dan mampu memaparkan karakteristik krusial di masing-masing paket penerbitan. Berikut contohnya:
“Halo, Kak. Untuk paket penerbitan ada 3 pilihan ya:
- Basic (Rp1,5 juta): editing + ISBN
- Standard (Rp2,5 juta): editing, layout, cover, ISBN
- Premium (Rp3,5 juta): semua layanan + pendampingan sampai cetak
Kalau Kakak sudah punya naskah siap, biasanya cocok di paket Standard. Mau saya bantu rekomendasikan lebih detail sesuai kebutuhan?”
Opsional lain adalah mengirimkan visualisasi daftar pilihan paket penerbitan. Kemudian menanyakan ke penulis tersebut, mengenai paket mana yang dirasa menarik atau cocok dengan kebutuhan.
2. Mitra Membantu Proses Submit Naskah agar Tidak Membingungkan
Contoh customer experience yang kedua adalah memberi kemudahan, bukan mempersulit penulis dalam menggunakan jasa penerbitan. Penulis yang memiliki naskah siap terbit, sering bingung bagaimana prosedur pengiriman naskah (submit naskah).
Dalam kondisi ini, para mitra bisa menjelaskan tahapan atau prosedur submit naskah dalam bentuk penomoran. Sehingga mudah diterapkan oleh para penulis secara langsung. Contohnya:
“Baik, Kak. Prosedur submit naskah, silahkan ikuti langkah ini ya:
- Kirim file naskah dalam format Word (.doc/.docx)
- Sertakan judul buku dan nama penulis
- Kirim ke email ini atau langsung via WhatsApp
Kalau Kakak belum yakin formatnya sudah benar, kirim saja dulu—nanti kami bantu cek dan rapikan sebelum diproses.”
Jika penulis merespon dan masih merasa bingung proses submit bagaimana. Maka segera tawarkan cara paling praktis. Yakni mengirimkan naskah penulis ke WhatsApp Anda langsung untuk dibantu submit ke pihak editor Penerbit Deepublish. Berikut contohnya:
“Baik, Kak. Naskah bisa dikirimkan langsung dengan membalas chat ini. Nanti akan saya bantu untuk diteruskan ke pihak editor Penerbit Deepublish.”
3. Penulis Tetap Dihubungi dengan Sopan Setelah Order Selesai
Sesuai penjelasan sebelumnya, salah satu cara membangun customer experience adalah membangun komunikasi jangka panjang. Misalnya dengan meminta umpan balik, ulasan, dan lain sebagainya.
Komunikasi yang terus berjalan sekalipun sudah terjadi closing sangat penting. Langkah ini memberi kesan bahwa Anda peduli kepada penulis atau pelanggan. Tidak hanya fokus pada closing dan komunikasi berakhir saat itu juga. Berikut contoh chat untuk membangun komunikasi kembali pasca closing:
“Halo, Kak. Kami ingin memastikan buku Kakak sudah diterima dengan baik 😊
Jika ada kendala atau butuh bantuan lanjutan (misalnya cetak ulang atau promosi), silakan hubungi kami kapan saja ya.
Terima kasih sudah mempercayakan naskahnya kepada kami 🙏”
Setiap penulis atau pelanggan tentunya memiliki kebutuhan spesifik dan karakteristik khas. Secara teori, mungkin akan sedikit berbeda dalam praktek di lapangan. Namun, menguasai teori membangun customer experience akan membantu praktek dengan lebih baik.
Seiring berjalannya waktu dan semakin sering berkomunikasi dengan banyak penulis. Maka akan semakin ahli dalam meningkatkan pengalaman setiap penulis yang dijaring. Sehingga semakin banyak yang menjadi penulis loyal dan selalu menghubungi Anda saat berencana menerbitkan naskahnya.
FAQ (Frequently Asked Questions)
Karena pengalaman pelanggan yang positif membuat mereka lebih percaya dan nyaman. Hal ini tidak hanya meningkatkan peluang closing, tetapi juga repeat order dan loyalitas jangka panjang.
Karena respon yang lambat bisa menurunkan minat dan mood pelanggan. Sebaliknya, respon cepat membuat komunikasi lebih nyaman dan meningkatkan peluang closing.
Mulai dari memahami kebutuhan pelanggan, memberikan respon cepat, dan menggunakan pendekatan personal. Komunikasi yang relevan dan tidak template akan terasa lebih dihargai oleh pelanggan.
Referensi:
- Customer Experience: Arti, Contoh, dan Cara Membangunnya. (2022). Sampoerna University. Diakses pada 24 April 2026 dari https://www.sampoernauniversity.ac.id/id/news/customer-experience-arti-contoh-dan-cara-membangunnya
- Apa yang dimaksud dengan Pengalaman Pelanggan (CX)? (n.d). IBM. Diakses pada 24 April 2026 dari https://www.ibm.com/id-id/think/topics/customer-experience
- 5 Langkah Utama untuk Memberikan Pengalaman Pelanggan yang Positif. (n.d). PT Murni Solusindo Nusantara. Diakses pada 24 April 2026 dari https://www.murni.co.id/id/5-langkah-utama-untuk-memberikan-pengalaman-pelanggan-yang-positif/
