Sudahkah para mitra program Net Promoter Penerbit Deepublish memahami tata cara mempertahankan pelanggan lama? Pemahaman terkait hal ini terbilang sangat penting karena bisa membantu menjaga kestabilan omset dan komisi para mitra.
Sayangnya, tidak semua pelanggan yang sudah diberi stempel pelanggan setia bisa terus setia melakukan closing. Sebab, masih ada kemungkinan berpaling ke kompetitor. Lalu, bagaimana cara mempertahankan loyalitas atau kesetiaan mereka? Berikut informasinya.
Apa Itu Pelanggan Lama?
Sebelum memahami apa saja yang perlu dilakukan dalam mempertahankan pelanggan lama, Anda perlu memahami dulu apa itu pelanggan lama. Pelanggan lama adalah individu atau kelompok yang telah melakukan pembelian produk berulang kali.
Pelanggan yang melakukan order produk lebih dari sekali dan bagikan di atas dua kali termasuk pelanggan lama. Berbeda dengan pelanggan baru, dimana dipahami sebagai individu atau kelompok yang baru pertama kali melakukan order produk.
Arti Penting Mempertahankan Pelanggan Lama
Dalam dunia bisnis dan kegiatan pemasaran atau promosi, keberadaan pelanggan lama dengan pelanggan baru sama pentingnya. Jika sebuah bisnis hanya mengandalkan omset dari pelanggan lama. Maka omset cenderung stagnan, padahal biaya operasional bisa terus naik.
Sebaliknya, jika suatu bisnis hanya mengandalkan omset dari pelanggan baru, ada kecenderungan omset tidak stabil dan ada indikasi bahwa produk yang ditawarkan kualitasnya buruk. Sehingga, mayoritas pelanggan memilih cukup sekali order.
Meskipun begitu, memiliki kemampuan mempertahankan pelanggan lama sangat penting.
Berikut pentingnya pelanggan lama dan terus berhubungan baik dengan mereka:
1. Memberikan Efisiensi Biaya
Arti penting yang pertama, adalah pelanggan lama memberi efisiensi pada biaya. Bahkan pada sumber daya lain. Pada saat menjaring pelanggan baru, biaya promosi bisa 5-25 kali lipat lebih tinggi dibanding promo ke pelanggan lama.
Hal ini dapat terjadi, karena perlu sumber daya untuk menjaring lebih banyak pelanggan baru. Misalnya membayar ads di Instagram, ads di Google, biaya ikut seminar, biaya untuk ikut event, dan sebagainya. Pada pelanggan lama, tidak perlu promosi rumit dan mahal akan tetapi sudah terjadi order rutin.
2. Mendukung Promosi dari Mulut ke Mulut
Masih berkaitan dengan efisiensi biaya, mempertahankan semua pelanggan lama berpotensi menghemat biaya promosi secara signifikan. Sebab, pelanggan lama yang sudah setia atau loyal bersedia membantu promosi.
Khususnya promosi dari mulut ke mulut, atau merekomendasikan produk yang memuaskan mereka ke jaringan pribadi. Sehingga penyedia produk tidak perlu keluar biaya dan sumber daya lain untuk menjaring pelanggan baru.
3. Menstabilkan Omset dan Profit
Arti penting yang ketiga, keberadaan pelanggan lama membantu menjaga kestabilan omset. Omset yang stabil, tentunya akan mendukung kestabilan profit atau keuntungan bisnis.
Bagi pelaku bisnis atau usaha, omset yang stabil tanpa terpengaruh perubahan kebijakan politik dan ekonomi adalah keuntungan besar. Sebab bisa membantu memastikan bisnis dapat berjalan baik di tengah kondisi yang tidak baik-baik saja.
4. Berdampak Positif pada Reputasi Produk
Arti penting lainnya dalam mempertahankan semua pelanggan lama adalah memberi dampak positif pada reputasi produk dan perusahaan yang menyediakannya (brand – merek).
Sebab, sesuai penjelasan sekilas sebelumnya, suatu produk yang bagus akan di order lebih banyak orang. Termasuk pelanggan lama yang merasa puas dengan produk tersebut sehingga keberadaan pelanggan lama adalah bukti produk tersebut mumpuni.
Tata Cara Mempertahankan Pelanggan Lama
Memahami arti penting dari mampu mempertahankan pelanggan lama. Tentunya memberi pemahaman untuk menerapkan berbagai cara yang bisa mempertahankan para pelanggan lama tersebut.
Berikut beragam cara mempertahankan pelanggan lama agar tetap setia:
1. Menjaga Kualitas Produk dan Layanan
Pada dasarnya, cara paling mudah tapi sering sulit dilakukan pelaku bisnis adalah menjaga kualitas produk dan layanan. Secara umum, pelanggan akan lebih mudah percaya dan setia pada produk selama merasa puas, yaitu dari kualitas produk dan layanan yang menyertainya.
Jadi, para mitra Net Promoter yang ingin punya pelanggan setia dalam jumlah tinggi perlu memastikan layanan selalu baik. Sementara dari sisi produk, tentunya bisa dikomunikasikan dan diusahakan optimal oleh pihak Penerbit Deepublish.
Seperti apa pelayanan yang bisa dikatakan baik? Tentunya layanan yang selalu profesional. Yakni ramah, informatif, dan komunikatif. Usahakan untuk selalu membalas chat dan telepon pelanggan dengan profesional. Sehingga selalu bisa ramah, informatif, dan komunikatif.
2. Menawarkan Produk Baru
Inovasi pada produk yang disediakan adalah hal penting. Langkah ini cenderung mampu membantu suatu bisnis mendapat pelanggan baru sekaligus mempertahankan para pelanggan lama.
Sebab, dengan menyuguhkan produk baru maka akan menyempurnakan kelemahan produk sebelumnya. Sekaligus membantu mencegah kebosanan para pelanggan. Sehingga merasa tertarik beralih ke produk kompetitor.
Terkait hal ini, para mitra program Net Promoter bisa terus memperkenalkan layanan baru dari Penerbit Deepublish. Dimana layanan ini akan terus dikembangkan untuk menyesuaikan dengan kebutuhan para penulis di Indonesia. Jadi, usahakan untuk update layanan terbaru agar bisa langsung disampaikan ke para pelanggan.
3. Selalu Memberikan Pengalaman Baik dan Berkesan
Setiap kali berkomunikasi dengan para pelanggan, para mitra Net Promoter perlu memasukan memberi pengalaman yang baik. Bahkan jika memungkinkan, memberikan pengalaman yang berkesan.
Misalnya, selalu siap memberikan layanan yang profesional dimana tidak pernah jutek dan terkesan sumbu pendek (mudah marah). Contoh lain, selalu berusaha fast respon atau memberi respon cepat pada chat yang dikirimkan pelanggan.
Contoh lainnya lagi, adalah melakukan personalisasi pada komunikasi yang dibangun. Misalnya, selalu menyebut dan memanggil nama pelanggan tersebut sehingga pelanggan merasa diingat dan apa yang dikirimkan di WhatsApp, dibuat khusus untuk mereka.
Pengalaman yang baik dan berkesan akan membuat mereka senang dan puas. Sehingga tidak mudah berpaling ke kompetitor, sekalipun ada penawaran atau promo lebih menggiurkan.
4. Rutin Memberikan Promo Menarik
Tidak ada pelanggan yang menolak promo. Bahkan jika pelanggan mitra Net Promoter adalah konglomerat sekalipun. Promo yang ditawarkan kepada mereka bukan sekedar membantu menghemat anggaran.
Namun, di mata para pelanggan promo tersebut bisa dianggap sebagai apresiasi para mitra atas kehadiran mereka sehingga mereka akan merasa lebih dihargai dan diakui keberadaannya. Kemudian akan terus menjadi pelanggan setia.
Oleh sebab itu, setiap kali Penerbit Deepublish menggelar promo. Usahakan untuk langsung disampaikan kepada para pelanggan. Jika memungkinkan, sampaikan bahwa mereka menjadi penerima informasi promo pertama kali dibanding orang lain. Sehingga lebih berkesan dan membuat mereka lebih senang.
5. Memberikan Hadiah
Cara selanjutnya dalam upaya mempertahankan pelanggan lama adalah memberikan hadiah. Siapa saja akan merasa senang dan terkesan setiap kali menerima hadiah. Pelanggan yang dijaring pra mitra Net Promoter juga demikian.
Jadi, ketika pelanggan tersebut memiliki hari spesial dan istimewa. Jangan ragu untuk memberikan hadiah. Adapun hadiah disini bisa berupa ucapan selamat atas prestasi yang diraih, ucapan selamat ulang tahun, mengirimkan kartu ucapan, dan sebagainya.
Alternatif hadiah selain ucapan, juga bisa berupa pulsa gratis maupun kuota atau paket data internet gratis. Ada banyak provider yang menyediakan paket data nominal kecil maupun ada promo besar, sehingga harganya ekonomis. Membelikannya untuk pelanggan menjadi tidak berat di anggaran.
6. Membangun Komunikasi yang Baik dan Rutin
Cara berikutnya untuk mempertahankan setiap pelanggan yang sudah dijaring para mitra Net Promoter adalah menjaga komunikasi, yakni komunikasi yang baik,membangun dan menunjukan keakraban, serta sifatnya rutin.
Mitra Net Promoter sangat mungkin memiliki pelanggan satu profesi. Misalnya sesama dosen, sama-sama seorang peneliti, sama-sama aktif menulis novel, dan lain sebagainya.
Jika dalam kondisi seperti ini, maka komunikasi yang dibangun tidak melulu berkaitan dengan layanan Penerbit Deepublish. Melainkan berbagai topik berkaitan dengan profesi yang sama-sama ditekuni. Bisa sharing, bisa saling tanya jawab, dll.
Berhasil membangun komunikasi yang rutin dan akrab akan mengunci loyalitas mereka. Namun, bagaimana jika tidak satu profesi? Maka komunikasi bisa terkait layanan Penerbit Deepublish, promo, event, kegiatan lomba, dll. Dimana rutin digelar dan bisa menjadi bahan komunikasi dengan pelanggan.
7. Meminta Feedback dan Berkomitmen Terus Melakukan Perbaikan
Harus diakui, bahwa tidak semua pelanggan yang dijaring mitra Net Promoter akan merasa puas dengan layanan yang sudah diorder. Ada kalanya, mereka mengajukan komplain. Hal ini lumrah dan perlu dihadapi secara profesional.
Jadi, setiap kali ada komplain pastikan didengarkan, dipahami, dan kemudian menawarkan dispensasi sebagai solusi tambahan. Berikutnya adalah berjanji untuk melakukan perbaikan dan tidak mengulangi kesalahan yang sama.
Lakukan hal serupa pada semua pelanggan yang tidak mengajukan komplain. Misalnya meminta saran dan kritik dari pelanggan lain yang bisa jadi enggan menyampaikan komplain.
Komplain ini bisa menjadi sarana melakukan perbaikan, sehingga bisa lebih menjaga kepuasan para pelanggan di masa mendatang. Pada akhirnya, langkah ini sekaligus mampu meraih kepercayaan dan loyalitas mereka. Sehingga senantiasa menjadi pelanggan lama.
8. Menawarkan Opsi Produk Lebih Menarik
Ada kalanya, pelanggan yang dimiliki merasa jenuh dengan layanan yang tidak berkembang sama sekali. Hal ini bisa dilihat dari komunikasi yang semakin renggang. Sampai ada komplain dan masukan tajam dari pelanggan tersebut.
Misalnya, mendadak menyebut kompetitor dan menjelaskan sisi positif yang dianggap lebih baik. Hal ini tentu perlu disikapi secara profesional. Dimana bisa menjadi bahan saran dan kritikan yang membangun.
Jika terjadi, maka penting untuk menawarkan opsi produk lain yang lebih menarik. Misalnya, pelanggan ingin menerbitkan buku sejumlah 50 eksemplar. Kemudian meminta diskon sebagaimana yang dilakukan penerbit lain.
Jika belum memungkinkan memberi diskon sama besar seperti yang disebutkan. Maka berikan alternatif lain yang menarik. Misalnya menawarkan fasilitas tambahan yang sifatnya gratis. Misalnya gratis pengajuan Hak Cipta, ISBN, sampul dengan desain lebih atraktif, dan sebagainya.
Langkah lain, setiap kali Penerbit Deepublish memperkenalkan layanan baru. Maka segera informasikan kepada pelanggan tersebut. Hal ini bisa membantu mendapatkan kembali antusiasme mereka dan kembali terjadi order atau closing.
9. Membuat Program Khusus Pelanggan Loyal
Menjaga dan mempertahankan pelanggan lama juga bisa dilakukan dengan menghadirkan program khusus. Bisa disebut dengan istilah loyalty programme yang memang umum diterapkan berbagai perusahaan atau bisnis di nyaris semua bidang.
Program pelanggan loyal membantu memberikan pengalaman lebih kepada pelanggan setia dan membuat mereka merasa dihargai dan diapresiasi atas kontribusinya dalam menjaga keberadaan atau eksistensi perusahaan.
Program ini secara otomatis akan membantu mendapatkan loyalitas mereka sehingga mereka lebih sering order berkala setiap kali membutuhkan jasa penerbitan, percetakan.
Terkait program loyalitas, Penerbit Deepublish menyediakan program ini dan bisa langsung ditawarkan kepada para pelanggan lama. Misalnya program membership, kemudian diskon khusus untuk pelanggan lama, dan sebagainya. Detailnya bisa dikomunikasikan dengan tim dari Penerbit Deepublish.
10. Menyediakan Layanan Purna Jual yang Baik
Langkah berikutnya dalam mempertahankan pelanggan lama adalah menyediakan layanan purna jual yang baik. Layanan purna jual disini bisa berupa garansi. Misalnya garansi uang kembali 5% jika ada keterlambatan penerbitan naskah.
Bisa juga layanan untuk mengajukan komplain dan mendapatkan dispensasi. Dimana komplain bisa diajukan kapan saja melalui kontak WhatsApp para mitra Net promoter atau melalui media komunikasi lainnya.
Layanan purna jual juga mencakup layanan prima setelah order dilakukan. Artinya, komunikasi yang baik wajib selalu dijaga. Sehingga mitra Net Promoter tidak lantas melupakan pelanggan tersebut dan memfokuskan diri pada pelanggan baru.
Tetap penting untuk menjaga komunikasi dengan pelanggan tersebut sehingga dengan komunikasi yang baik, akan membangun kepercayaan. Pada masa mendatang, pelanggan ini akan rutin melakukan order jasa penerbitan yang ditawarkan.
11. Selalu Memberi Respon Cepat dan Tepat
Tidak ada orang yang merasa senang ketika chat yang dikirimkan tidak segera dibalas. Hal ini akan lebih meningkat pada komunikasi di ranah profesional. Seperti komunikasi antara pelanggan dengan mitra Net Promoter.
Para pelanggan yang membutuhkan jasa penerbitan atau jasa lain dari Penerbit Deepublish, tentu berharap mendapat layanan prima. Dimana fast respon pada chat yang dikirimkan dan order yang dibuat sangat dinantikan.
Jadi, sebagai upaya menjaga loyalitas para pelanggan lama. Sebaiknya selalu berusaha fast respon. Selain cepat, respon yang diberikan juga wajib diusahakan tepat, yakni relevan dengan isi chat yang dikirimkan pelanggan.
12. Memberi Kemudahan dan Kenyamanan Lebih pada Pelanggan
Cara selanjutnya yang bisa dilakukan untuk bisa mempertahankan pelanggan lama adalah memberi kemudahan dan kenyamanan. Dalam hal ini, kemudahan dan kenyamanan yang dimaksud adalah berusaha meminimalkan usaha para pelanggan.
Misalnya, ketika hendak menerbitkan naskah dan harus mengisi formulir. Maka bisa dibantu mendapat formulir tersebut dan memberikan informasi data apa saja yang perlu diisikan di dalamnya.
Kemudian, bisa berusaha memfasilitasi proses pembayaran. Misalnya dengan menjelaskan secara rinci, metode apa saja yang tersedia, dan sebagainya sehingga pelanggan tidak perlu mencari informasi sendiri. Semakin minim effort mereka, semakin mudah mereka terkesan dan menjadi pelanggan loyal.
13. Fokus dalam Memberi Solusi bagi Pelanggan
Cara berikutnya adalah selalu berusaha fokus dalam memberi solusi. Sehingga para mitra Net Promoter tidak hanya fokus menawarkan jasa penerbitan. Namun, mengenal pelanggan lebih dalam dan mengetahui apa kendala mereka.
Jika naskah sudah ada dan tidak kunjung diterbitkan. Maka tentu, para mitra harus punya radar yang kuat. Sehingga bisa menanyakan kendala apa yang dihadapi. Kemudian disusul dengan memberi solusi yang relevan. Dengan cara inilah, pelanggan merasa terbantu dan akan menaruh kepercayaan. Sehingga rutin order.
Itulah beberapa cara yang bisa dilakukan untuk mempertahankan pelanggan lama. Selain beberapa cara yang sudah dijelaskan, tentunya masih ada cara lain yang bisa dikembangkan sendiri. Sebab, para mitra Net Promoter tentu yang paling paham karakteristik pelanggan yang dilayani dan apa yang mereka butuhkan dan inginkan.
