Menjadi tenaga pemasaran suatu produk, baik barang maupun jasa, tentu wajib memahami cara handle customer. Tenaga pemasaran yang bisa menghandle customer biasanya mampu membangun hubungan baik. Sekaligus sukses melakukan dealing penjualan.
Namun, untuk bisa menghandle customer yang jumlahnya banyak dan masing-masing punya karakter tersendiri. Hal ini menjadi tantangan bagi tenaga pemasaran. Sehingga dibutuhkan ketelatenan dan kemauan untuk terus belajar dalam menghandle customer.
Proses handle disini lewat kegiatan komunikasi dengan customer, apapun media komunikasi yang digunakan. Bahkan ketika bertatap muka langsung dengan customer tersebut. Jadi, bagaimana cara menghandle customer dan meningkatkan peluang deadling? Berikut informasinya.
Cara Membalas Pesan Customer
Membahas mengenai tata cara handle customer bisa diawali dengan tata cara membalas pesan customer tersebut. Namun, penting juga untuk memahami dulu apa itu handle customer.
Secara umum, dalam dunia bisnis istilah handle customer adalah istilah yang mengacu pada cara menangani atau berinteraksi dengan pelanggan. Baik dalam konteks layanan pelanggan, penjualan, maupun manajemen hubungan pelanggan.
Jadi, mampu menghandle customer bisa dalam banyak konteks. Mulai dari memberikan pelayanan, dimana membantu customer mendapatkan produk yang dibutuhkan. Kemudian membantu proses pemilihan produk yang sesuai jika menyediakan beberapa pilihan.
Selain itu juga berkaitan dengan bagaimana membangun hubungan baik dengan customer tersebut. Sehingga bisa memperbesar peluang menjadi customer loyal yang rutin melakukan order pada produk yang disediakan.
Salah satu metode dalam cara handle customer adalah membangun komunikasi yang baik lewat pesan atau chat. Dewasa ini, aplikasi pesan semakin beragam. Adapun yang populer di Indonesia seperti WhatsApp, Telegram, DM di Instagram, Pesan di TikTok, dan sebagainya.
Customer sering menghubungi tenaga pemasaran untuk bertanya, order, maupun untuk kebutuhan konsultasi. Namun, bisa juga sebaliknya, dimana tenaga pemasaran akan proaktif mengirimkan pesan lebih dulu ke customer.
Jika customer memberi balasan, maka tenaga pemasaran wajib memahami bagaimana membalas pesan tersebut. Berikut penjelasannya:
1. Menggunakan Bahasa yang Sopan
Kunci yang pertama dan utama dalam membalas pesan customer adalah menggunakan bahasa yang sopan. Yakni mengutamakan bahasa Indonesia yang baik dan tertata. Jadi, utamakan memakai ragam kosakata baku.
Hindari membalas pesan customer dengan bahasa sehari-hari. Apalagi dengan sapaan seperti bertemu teman dekat semasa remaja, misalnya “elo”, “gue”, dan sejenisnya.
2. Berusaha Selalu Merespon Cepat
Cara handle customer saat membalas pesan yang kedua adalah berusaha selalu merespon dengan cepat. Anda bisa mengaktifkan fitur balasan otomatis di aplikasi pesan yang digunakan.
Dalam pesan otomatis tersebut, sampaikan jika di luar jam kerja dan hari kerja cenderung lebih slow respon. Namun, jika memang mendapati ada pesan dan ada notifikasinya di layar perangkat. Usahakan untuk menjadikannya prioritas.
Sebab customer akan lebih mudah merasa dihargai dan menaruh kepercayaan saat pesannya dibalas cepat. Jangan sampai membuat mereka menunggu berjam-jam, apalagi seharian.
3. Memulai Balasan dengan Menyapa atau Membalas Salam
Cara membalas pesan customer berikutnya adalah memulai balasan dengan sapaan maupun membalas salam. Hal ini disesuaikan dengan kebijakan perusahaan, sebab ada yang menetapkan sapaan saja seperti “Halo”, “Selamat Pagi”, dan sebagainya.
Ada pula yang perlu membalas dengan salam dari agama tertentu. Misalnya “Waalaikumsalam”, “Shalom”, dan sebagainya. Misalnya jika perusahaan berbasis syariah atau agama lain. Memberikan salam membantu membangun kedekatan dalam chat dengan customer.
4. Memberi Balasan Sesuai Konteks
Cara handle customer berikutnya adalah memberi balasan yang tepat dan tentunya sesuai konteks. Ketika customer mengirimkan pesan lebih dulu, biasanya memang ada yang ditanyakan atau dikonsultasikan.
Maka wajib membaca pesan tersebut dan memahaminya. Baru kemudian menyusun pesan balasan yang menjawab pertanyaan dan menjelaskan informasi yang relevan. Jadi, hindari asal-asalan dalam mengirim balasan sebab bisa memberi kesan negatif pada customer karena merasa tidak didengarkan.
4. Menunjukan Empati kepada Customer
Cara kelima dalam memberi balasan kepada pesan customer adalah menunjukan empati. Dikutip melalui Jubelio.com, salah satu upaya membangun hubungan baik saat membalas pesan customer adalah menunjukan empati.
Ada kalanya, customer menyampaikan keresahan, masalah yang dialami, dan sebagainya dalam pesan yang dikirimkan. Maka sebelum memberi jawaban, sebaiknya menunjukan rasa empati. Sehingga menunjukan Anda memahami betul situasi dan perasaan customer. Berikut contohnya:
Pesan customer (penulis):
“Kak, apakah bisa ada keringanan harga? Saya sangat ingin menerbitkan buku ini, tapi budget saya terbatas. Mungkin ada potongan atau cicilan?”
Balasan:
“Terima kasih sudah menghubungi, Kak! Kami memahami kendala budget, namun harga yang kami tawarkan sudah disesuaikan dengan kualitas layanan terbaik”.
5. Pahami Kebutuhan Customer dan Memberikan Saran Terbaik
Cara membalas pesan customer berikutnya adalah memahami betul kebutuhan customer lewat pesan yang dikirimkan. Kemudian berusaha memberi saran terbaik. Sehingga saran ini akan dipertimbangkan oleh customer dimana di dalamnya juga ada unsur cross selling maupun up selling. Berikut contohnya:
Pesan customer (penulis):
“Halo, Kak! Saya Siti Amanah, penulis buku Antologi Puisi dari Rumah Ibu. Saya ingin menanyakan update mengenai pemasaran buku saya. Apakah ada perkembangan terbaru?”
Balasan:
“Halo kak, terima kasih sudah menghubungi ya. Saat ini, buku Antologi Puisi dari Rumah Ibu sudah tersedia di beberapa marketplace seperti Tokopedia, Shopee, dan Gramedia.com. Kami juga sedang menjalankan campaign promo di media sosial. Jika berkenan untuk memaksimalkan pemasaran bisa memberi persetujuan untuk masuk dalam campaign tersebut kak. ”
6. Menghindari Pernyataan “Saya Tidak Tahu”
Cara handle customer dalam membalas pesan berikutnya adalah menghindari pernyataan “Saya tidak tahu” dan sejenisnya. Sebagai tenaga pemasaran, Anda dituntut untuk memahami produk dengan baik.
Sehingga bisa menjawab semua pertanyaan customer dan memberi solusi atas masalah yang dihadapi customer. Jika memang ada informasi yang tidak diketahui, maka minta customer untuk menunggu dan sampaikan akan ditanyakan ke pihak yang terkait. Baru kemudian memberi balasan yang relevan. Berikut contohnya:
Pesan customer (penulis):
“Pagi kak, saya Anita Firdaus yang mengirimkan naskah berjudul Aku Pergi ke Surga Duluan. Saya ingin menanyakan, proses penerbitannya sudah sampai mana ya?”
Balasan:
“Halo kak, terima kasih sudah menghubungi kami. Mohon maaf, untuk progres naskah akan kami konfirmasikan dulu ke penanggung jawab proses penerbitan. Mohon ditunggu sebentar ya kak,”
7. Menjadi Pihak Terakhir yang Membalas Pesan
Dikutip melalui Ginee.com, salah satu cara handle customer lewat proses membalas pesan adalah selalu menjadi pihak terakhir. Yakni pihak yang mengakhiri komunikasi via pesan tersebut.
Jadi, jika pihak customer sudah tidak menyampaikan pertanyaan lanjutan yang artinya sudah paham atau jawaban yang diberi sudah sesuai. Maka minta izin untuk mengakhiri chat tersebut. Berikut contohnya:
Penulis:
“Terima kasih kak atas informasinya,”
Tim pemasaran:
“Terima kasih kembali kak, Ada lagi yang bisa kami bantu?”
Penulis:
“Sudah kak, terima kasih ya,”
Tim Pemasaran:
“Baik kak, kami akan mengakhiri chat ini. Semoga informasinya sudah jelas dan silahkan hubungi kami kembali jika ada kendala maupun ada pertanyaan lainnya,”
8. Tutup Pesan dengan Mendoakan atau Menyemangati Customer
Cara membalas chat customer yang terakhir adalah tata cara mengakhiri proses saling mengirimkan pesan atau chat. Selain menyampaikan izin untuk mengakhiri chat.
Tim pemasaran juga perlu menyampaikan doa terbaik kepada customer. Bisa juga dengan memberi semangat kepada customer. Berikut contohnya:
Penulis:
“Baik kak, sudah paham sekarang. Terima kasih ya,”
Tim Pemasaran:
“Baik kak, kami akan mengakhiri chat ini. Semoga informasinya sudah jelas dan silahkan hubungi kami kembali jika ada kendala maupun ada pertanyaan lainnya. Semoga lancar segala urusannya ya kak dan salam bahagia!”
Cara Handle/Menanggapi Penolakan dan Komplain dari Customer
Ada kalanya, customer mengirimkan pesan maupun menelpon tim pemasaran karena ingin menyampaikan komplain. Bisa juga pesan tersebut bertujuan untuk menyampaikan penolakan.
Dalam dunia pemasaran, menghadapi penolakan customer adalah hal yang berpotensi dialami nyaris setiap hari. Sehingga perlu kesiapan mental sejak awal untuk memanajemen resiko tersebut.
Lalu, bagaimana cara handle customer yang menyampaikan penolakan maupun komplain? Berikut beberapa cara yang bisa diterapkan:
1. Dengar dan Pahami Apa yang Disampaikan Customer
Customer yang dilayani sangat mungkin memberi penolakan. Ketika penolakan ini disampaikan, maka pahami dengan baik penjelasannya. Sebab sering kali juga disertai dengan alasan kenapa penolakan diberikan.
Hal serupa juga berlaku saat customer menyampaikan komplain. Tidak ada asap tanpa api, seorang customer tidak akan menyampaikan komplain tanpa alasan. Jadi, pahami isi komplain tersebut. Sehingga diketahui alasannya, bagaimana kondisinya, dan sejenisnya.
Komplain dan penolakan bisa disampaikan customer lewat pesan, bisa juga lewat telepon. Jadi, jika disampaikan lewat telepon pastikan untuk didengarkan dengan baik dan berusaha memahami inti yang disampaikan. Jika kurang paham, ajukan pertanyaan pada customer atau meminta untuk dijelaskan kembali.
2. Sampaikan Permohonan Maaf
Cara handle customer yang menyampaikan penolakan atau komplain kedua adalah menyampaikan permohonan maaf. Apapun bentuk penolakan dan komplain, dan siapapun pihak yang keliru. Selalu sampaikan permohonan maaf.
Sebab ada kalanya, customer yang melakukan kesalahan. Misalnya, menyampaikan komplain buku yang diterbitkan judulnya tidak tercetak dengan baik dan susah dibaca. Kemudian tim pemasaran meminta dikirimkan foto desain sampul atau halaman yang dimaksud.
Sangat mungkin judul buku tertulis dengan jelas, hanya saja customer lupa tidak memakai kacamata. Namun, sekalipun customer yang keliru, di awal saat membalas pesan atau menjawab telepon selalu sampaikan permohonan maaf.
Kenapa hal ini penting untuk dilakukan? Pertama, membantu meredakan emosi dari customer jika merasa dirugikan. Kedua, bisa jadi memang pihak perusahaan yang melakukan kesalahan sehingga meminta maaf sejak awal adalah langkah profesional.
3. Mencoba Menyampaikan Solusi yang Terbaik
Cara handle customer yang menyampaikan penolakan dan komplain berikutnya adalah menyampaikan solusi yang terbaik. Pertama, jika customer menyampaikan penolakan dan menjelaskan alasannya. Maka ada kekurangan dari produk yang disampaikan.
Anda bisa menjelaskan akan melakukan perbaikan atas kekurangan tersebut. Kemudian menawarkan kembali produk tersebut maupun ketika sudah diperbaiki. Bisa juga merekomendasikan produk alternatif yang sama maupun masih berkaitan.
Kedua, jika menghadapi customer yang mengajukan komplain. Maka berikan solusi yang terbaik atas komplain tersebut. Baik itu dalam bentuk penggantian produk baru, pengembalian dana, pemberian produk bonus sebagai bentuk permintaan maaf, voucher diskon, dan sebagainya.
Pada beberapa solusi, mungkin tidak bisa diputuskan sendiri. Misalnya dalam penerbitan, jika ada komplain buku diterima penulis dalam kondisi rusak. Kemudian jumlahnya besar.
Maka perlu ada konfirmasi dan diskusi dengan tim dari divisi lain. Maka minta customer untuk menunggu sebentar. Kemudian sampaikan solusi yang ditawarkan oleh perusahaan kepada customer tersebut. Dimana solusi ini diusahakan tidak merugikan pihak customer.
4. Mengucapkan Terima Kasih kepada Customer
Cara handle customer selanjutnya adalah menyampaikan terima kasih. Yakni berterima kasih atas kesediaan customer dalam menyampaikan penolakan. Sebab ada banyak customer yang hilang begitu saja tanpa menyampaikan keputusannya menolak produk yang ditawarkan.
Sementara untuk customer yang menyampaikan komplain. Pastikan juga menyampaikan ucapan terima kasih. Sebab komplain ini akan menjadi bahan evaluasi bagi perusahaan untuk memperbaiki produk. Sehingga tidak terjadi kesalahan serupa.
Cara Meningkatkan Peluang Dealing Customer
Menawarkan suatu produk kepada customer memang akan menjadi agenda rutin. Apapun respon terakhir customer, menerima penawaran atau sebaliknya adalah hal biasa. Kedua kemungkinan tersebut harus siap dihadapi dengan baik.
Lalu, adalah cara handle customer agar peluang terjadi dealing penjualan semakin tinggi? Jawabannya tentu saja ada, berikut beberapa caranya:
1. Memahami Produk dan Memasarkannya dengan Percaya Diri
Tampil penuh percaya diri di hadapan customer bisa memperbesar peluang dealing. Supaya percaya diri, maka Anda harus paham produk baik kelebihan dan kekurangannya. Kemudian mengasah skill komunikasi dan negosiasi. Sehingga bisa memberi penawaran yang baik, meyakinkan, dan mudah dipahami customer.
2. Memperluas Jaringan
Cara kedua adalah selalu berusaha memperluas jaringan. Sebab setiap jaringan baru yang terbentuk berpotensi menjadi customer yang deal dalam penawaran. Ada banyak cara agar jaringan terbentuk. Jika Anda dosen, maka bisa aktif berkolaborasi, produktif dalam publikasi ilmiah, aktif ikut seminar sampai konferensi ilmiah, dll.
3. Rajin Membagikan Testimoni
Cara ketiga adalah rajin membagikan testimoni. Baik dikirimkan ke customer langsung via aplikasi pesan instan seperti WhatsApp dan DM Instagram. Maupun lewat media lain seperti status di WhatsApp, postingan di Instagram, dan sebagainya. Testimoni ini bisa dibaca customer dan meyakinkan mereka.
4. Membangun Komunikasi dengan Customer
Cara yang keempat adalah membangun komunikasi dan hubungan baik dengan customer. Secara rutin Anda bisa berbagi informasi, update program terkini, dan sebagainya.
Sehingga komunikasi dengan semua customer tetap terjalin meski tidak setiap hari. Hal ini menjaga customer mengingat Anda dan memakai produk yang ditawarkan. Produk yang ditawarkan memang tidak dipesan hari ini, akan tetapi bisa besok atau lusa.
5. Rajin Konsultasi dengan Senior dan Konsultan Mitra
Cara berikutnya adalah selalu rajin upgrade diri dan keterampilan. Misalnya dengan rajin konsultasi dengan rekan yang lebih senior. Bisa juga konsultasi dengan Konsultan Mitra dari Penerbit Deepublish.
Sehingga bisa menambah keterampilan dalam negosiasi dan mempromosikan layanan penerbitan. Peluang dealing pun lebih besar dengan kemampuan penawaran dan negosiasi yang semakin membaik.
6. Mengikuti Trend dan Perkembangan Zaman
Cara berikutnya adalah berusaha untuk terus mengikuti perkembangan zaman. Misalnya, update informasi dan isu terkini sehingga bisa dikaitkan dengan konten promosi.
Contoh, ada kebijakan baru dari Kemendikti Saintek terkait syarat buku yang diterbitkan dosen. Maka kebijakan baru ini bisa disampaikan kepada customer dan diikuti dengan penawaran layanan penerbitan maupun promo yang sedang berjalan.
Jika Anda memiliki pertanyaan, opini, atau ingin sharing pengalaman berkaitan dengan topik cara handle customer. Jangan ragu untuk menuliskannya di kolom komentar. Jangan lupa, klik juga tombol Share agar informasi dari artikel ini tidak berhenti di Anda saja.
