5 Cara Membuat Customer Loyal dalam Jangka Panjang

Ada banyak faktor yang mempengaruhi kesuksesan suatu perusahaan, salah satunya kepemilikan customer loyal. Sehingga banyak yang berusaha memahami bagaimana cara membuat customer loyal. 

Sebab dengan memiliki customer yang loyal, suatu perusahaan bisa mempertahankan pendapatan. Mengingat, customer tersebut akan rutin melakukan pembelian produk. Sehingga mempengaruhi angka penjualan yang cenderung bisa lebih stabil. 

Mendapatkan customer yang loyal ternyata tidak selalu mudah. Apalagi ada banyak hal yang perlu dipastikan tersedia dan nyata adanya demi mendapat loyalitas tersebut. Meskipun susah didapatkan, akan tetapi dengan strategi yang tepat maka customer loyal bisa dimiliki. Berikut informasinya. 

Apa yang Membuat Customer Loyal?

Dikutip melalui website Lintas Media Danawa, customer loyal atau konsumen setia adalah bentuk kesetiaan konsumen untuk terus menggunakan suatu produk atau jasa karena tingkat kepuasan yang tinggi.

Secara sederhana, customer dikatakan loyal ketika membeli atau menggunakan produk atau jasa dari suatu perusahaan secara terus-menerus. Sehingga produk tersebut dipandang sebagai kebutuhan pokok dan akan dibeli secara berkala. 

Sebuah perusahaan yang memiliki customer loyal dalam jumlah besar, bisa mempertahankan omset penjualan. Sehingga berpeluang meraih keuntungan yang stabil dalam jangka panjang. Tidak heran cara membuat customer loyal selalu menjadi PR di setiap perusahaan. 

Cara agar Customer Loyal

Mendapatkan customer yang loyal memang seringkali terasa sulit. Namun, dengan menerapkan cara dan strategi yang tepat maka bisa terasa mudah. Dikutip melalui MitraComm Ekasarana, berikut adalah beberapa cara membuat customer loyal: 

1. Memberi Pengalaman Pelanggan yang Baik 

Cara pertama adalah berkaitan dengan pengalaman pelanggan tersebut saat bertransaksi, berkomunikasi, dan menggunakan produk. Ketika mampu memberi pengalaman yang luar biasa baik, maka pelanggan tersebut akan loyal atau setia. 

Pengalaman luar biasa baik disini tentu memiliki cakupan yang sangat luas. Diantaranya adalah: 

• Memberi pelayanan yang selalu profesional, komunikatif, dan responsif. Sehingga pelanggan merasa dihargai dan menjadi prioritas oleh perusahaan.
• Khusus untuk produk yang dijual daring, maka pengalaman pelanggan dimulai dari proses order terbentuk, lama waktu pengemasan, lama waktu pengiriman, dan juga kualitas packing. Intinya perlu dipastikan produk dalam kondisi masih baik ketika sampai di tangan pelanggan. 
• Memberikan produk berkualitas, berlaku untuk barang maupun jasa. Berikut detailnya: 

1. Dalam bentuk jasa, misalnya jasa penerbitan perlu memastikan buku tercetak baik dan tidak buram. Begitu pula dengan kualitas kertas yang digunakan harus maksimal dan memuaskan. 
2. Sementara dalam bentuk barang tentunya perlu memastikan barang berfungsi dengan baik, dalam kondisi baik-baik saja saat dikirim, dan tahan lama atau awet kecuali untuk barang sekali pakai. 
3. Jika dalam bentuk makanan atau minuman, maka pastikan rasanya enak dan juga dalam kondisi bersih. Sekaligus menggunakan bahan baku yang berkualitas untuk menjaga tampilan dan kualitas rasa. 

• Menyediakan layanan purna jual. Dimana pihak perusahaan masih  tetap bertanggung jawab memastikan pelanggannya puas. Misalnya dengan menyediakan layanan konsultasi gratis, layanan Call Center 24 jam, layanan garansi yang profesional, layanan service gratis selama beberapa bulan, dan sebagainya. 
• Melakukan manajemen resiko dengan baik dan profesional. Misalnya ketika mendapat keluhan dari pelanggan atau testimoni negatif dan review jujur negatif. Maka perlu segera memberi tanggapan dengan menyampaikan permohonan maaf diikuti pemberian tanggung jawab. Baik itu mengganti barang dengan yang baru, melakukan pengembalian uang, memberi hadiah sebagai ucapan terima kasih atas umpan balik yang diberikan, dan sebagainya. Sehingga pelanggan merasa nyaman dengan respon kritikan yang positif dan membuat mereka berniat menjadi customer loyal. 

2. Membangun Hubungan Personal 

Cara membuat customer loyal yang kedua adalah membangun hubungan personal. Jadi, Anda bisa mencoba membangun hubungan baik bersama pelanggan tersebut. Ada banyak cara bisa dilakukan, diantaranya adalah: 

• Mengenal pelanggan dengan baik, misalnya diawali dengan mengenal nama lengkap dan nama panggilan. Setiap kali berkomunikasi Anda bisa memanggil nama pelanggan tersebut, bukan sekedar bapak, ibu, atau kakak. 
• Selalu memberi layanan yang ramah dan responsif, ketika pelanggan selalu mendapat balasan chat dengan cepat mereka cenderung merasa dihargai dan bersedia meluangkan waktu untuk komunikasi rutin dengan tim pemasaran atau PR (Public Relation). 
• Membangun komunikasi yang konsisten, artinya Anda perlu melakukan komunikasi rutin. Misalnya dengan mengirimkan foto maupun video edukasi, menyampaikan adanya promo eksklusif dan terbatas waktu, bersedia membalas DM dan komentar di media sosial, dan sebagainya. 
• Memberi pengalaman personal kepada pelanggan. Misalnya menawarkan promo dengan memperhatikan riwayat pembelian pelanggan tersebut sehingga merasa diperhatikan. Contoh lain, mengucapkan selamat ulang tahun ketika pelanggan berulang tahun. 
• Menjaga kepercayaan pelanggan, misalnya dengan selalu memberikan informasi jujur dan apa adanya. Jika dari perusahaan ada perubahan kebijakan, maka bisa segera disampaikan kepada pelanggan dengan cara yang baik, jelas, dan mudah dipahami. 

3. Menyelenggarakan Program Loyalitas 

Langkah ketiga dalam cara membuat customer loyal adalah menyelenggarakan program loyalitas. Program loyalitas adalah program yang diselenggarakan khusus untuk para pelanggan loyal. 

Dalam menentukan pelanggan loyal biasanya mengacu pada batas minimal transaksi pembelian produk (barang dan jasa). Misalnya perusahaan X menetapkan pelanggan loyal adalah yang sudah minimal 3 kali menggunakan barang atau jasa yang disediakan. Maka program hanya untuk pelanggan yang memenuhi syarat ini.

Lalu, seperti apa program loyalitas? Bentuk program loyalitas pun sangat beragam dan bisa disesuaikan dengan kebijakan masing-masing perusahaan. Berikut beberapa contohnya: 

• Program membership, pelanggan loyal bisa menjadi member dan menerima berbagai fasilitas menarik. Misalnya hadiah, promo diskon khusus, ibadah umroh gratis, gratis penggunaan jasa atau pembelian barang sebanyak satu kali, dan sebagainya. 
• Point reward, yakni program dimana transaksi dari pelanggan akan diberikan poin yang bisa dikumpulkan. Poin dalam jumlah tertentu bisa ditukar dengan sejumlah hadiah. Baik itu saldo e-wallet seperti Gopay, maupun pulsa dan ditukar dengan barang tertentu. Misalnya buku, novel,buku catatan, dan lain sebagainya.
• Cashback, jadi untuk pelanggan setia akan diberikan cashback setiap kali transaksi dilakukan. Baik dengan batas minimal nominal transaksi berikutnya maupun tidak. Baik berbatas waktu maupun tidak.
• Program referral, yakni memberi hadiah khusus untuk pelanggan setia yang bisa membawa pelanggan baru. Misalnya perusahaan penerbit yang menjalankan program referral, sehingga penulis setia mendapat hadiah saat mengajak penulis lain memakai jasa penerbit tersebut.
• Akses eksklusif, yakni memberi akses secara eksklusif hanya kepada pelanggan setia. Misalnya akses ke platform daring khusus untuk meraih hadiah dan fasilitas tambahan, tiket masuk ke event yang diselenggarakan perusahaan, harga khusus untuk produk tertentu, dan sebagainya. 

4. Memanfaatkan Teknologi untuk Optimasi Layanan 

Cara membuat customer loyal juga bisa dilakukan dengan memanfaatkan teknologi agar kualitas layanan membaik atau meningkat. Teknologi terus berkembang dan sudah sepatutnya perusahaan mengadopsi teknologi tersebut. 

Tujuannya agar bisa menyediakan layanan yang lebih baik. Sekaligus meningkatkan maupun menjaga kualitas produk. Sehingga bisa lebih mudah mendapatkan kepercayaan dan loyalitas dari para pelanggan. Berikut beberapa contoh pemanfaatan teknologi yang dimaksud: 

• Menggunakan aplikasi pesan instan untuk terhubung dengan pelanggan.  Jika selama ini komunikasi dan order produk dilakukan daring di media sosial atau marketplace. Jangan ragu mencantumkan kontak WhatsApp, sehingga bisa dihubungi pelanggan secara langsung dan kapan saja.
• Berjualan produk secara Live di media sosial dan marketplace seperti Instagram, TikTok, dan Shopee. Sehingga bisa berinteraksi langsung dengan pelanggan dan merespon orderan secepatnya. 
• Membuat aplikasi daring, sehingga bisa membantu pelanggan melakukan order. Jika penyedia jasa, aplikasi ini bisa untuk proses pendaftaran sehingga tidak perlu datang terlalu awal di lokasi. 
• Menjual produk di banyak tempat, sehingga memudahkan pelanggan menjangkau produk tersebut di tempat belanja favorit mereka. Misalnya menjual di Instagram, sekaligus TikTok, marketplace Shopee dan Tokopedia, WhatsApp, dan sebagainya. 
• Menyediakan website khusus sesuai karakter produk yang disediakan. Misalnya untuk perusahaan penerbitan, disediakan website khusus untuk penulis bisa submit naskah buku. Tersedia pula website khusus untuk pembeli bisa membeli buku-buku yang diterbitkan. Sehingga terpisah dan tidak di satu website yang sama agar layanan bisa terfokus dan semua pelanggan bisa diprioritaskan. 

5. Berinovasi untuk Kepuasan Pelanggan 

Poin terakhir dalam tata cara membuat customer loyal adalah terus berinovasi. Inovasi terhadap produk sangat penting untuk bisa menjaga kepuasan pelanggan. Inovasi ini juga menjadi salah satu kunci untuk meraih lebih banyak pelanggan. 

Inovasi juga wajib dilakukan semua perusahaan agar produk tersebut mampu menjawab kebutuhan pelanggannya. Khususnya pada kebutuhan pelanggan setia. Sehingga produk yang bagus perlu terus dikembangkan agar lebih bagus lagi. 

Misalnya dalam perusahaan penerbitan buku. Jika dulunya hanya fokus menerbitkan buku cetak. Degan melihat pesatnya perkembangan teknologi digital, maka perlu berinovasi dengan melayani penerbitan buku digital atau ebook (buku elektronik).

Contoh lain, jika dulunya Anda hanya fokus menawarkan buku lewat telepon. Pada masa sekarang, orang cenderung tidak mudah mengangkat telepon dari nomor tidak dikenal. Sehingga inovasi pada layanan perlu dilakukan, misalnya beralih dengan mempromosikan produk lewat chat di WhatsApp maupun Telegram. 

Inovasi ini biasanya akan berlangsung secara kontinyu. Baik dipengaruhi perkembangan teknologi maupun perubahan selera pasar. Maka perusahaan dan tim persamaan harus bisa beradaptasi dengan melakukan inovasi-inovasi berkelanjutan agar bertahan. 

Manfaat Mempunyai Customer Loyal

Menerapkan berbagai cara membuat customer loyal sangat penting. Sebab memang memiliki customer loyal memberi banyak manfaat. Diantaranya adalah: 

1. Menghemat Biaya Pemasaran 

Dikutip melalui Detik Finance, salah satu manfaat dari memiliki customer loyal adalah menghemat biaya pemasaran. Berapa biaya yang Anda keluarkan untuk kegiatan promosi? Semakin ingin menjangkau pasar yang luas, semakin besar biayanya. 

Dipengaruhi pula oleh karakter media promosi dan jumlah media promosi yang digunakan. Namun secara garis besar, biaya promosi memang menunjukan nominal yang tinggi. Jika Anda memiliki customer loyal, maka biaya ini semakin hemat. 

Sebab tanpa perlu promosi di banyak media, produk dijamin tetap dibeli atau laku. Sekalipun menghentikan promosi, Anda bisa mengandalkan omset dari customer loyal. Tentunya jika jumlahnya sudah besar. Jadi, biaya promosi bisa dialihkan ke biaya lain.

2. Sarana Memperluas Pangsa Pasar  

Memiliki customer yang loyal juga bermanfaat untuk memperluas pangsa pasar. Satu customer loyal dengan senang hati akan menawarkan produk Anda ke jaringan mereka. Baik itu rekan sejawat, saudara, tetangga, dan sebagainya. 

Bahkan mereka dengan senang hati akan membuat konten testimoni maupun review jujur yang positif. Kemudian dibagikan di media sosial maupun platform lain. Sehingga mereka membantu kegiatan promosi. 

Hal ini tentunya akan mendorong lebih banyak orang memakai produk yang disediakan. Media daring yang punya jangkauan tanpa batas, bisa membuat pangsa pasar semakin luas. 

3. Meningkatkan Daya Saing 

Manfaat berikutnya dari memiliki pelanggan setia atau customer loyal adalah meningkatkan daya saing. Kompetitor mungkin akan melakukan inovasi, baik mengemabngkan produk baru maupun memperbaiki produk lama. 

Kompetitor yang rutin berinovasi cenderung dengan mudah meraih hati banyak pelanggan. Namun, tahukah Anda bahwa pelanggan setia cenderung tidak mudah pindah ke produk lain. Sebab merasa produk yang dipakai selama ini sudah bagus. 

Jadi, jika Anda mempromosikan jasa penerbitan dan merasa ada marketing lain yang lebih canggih cara promosinya. Maka selama memiliki banyak customer loyal, tidak akan terpengaruh dengan inovasi kompetitor tersebut. 

4. Omset Lebih Stabil 

Manfaat berikutnya adalah membantu menstabilkan omset dan pemasukan. Hal ini terjadi karena customer loya akan selalu membeli produk yang disediakan. Sekalipun ada produk sejenis dari brand lain, maka akan kembali ke produk Anda. 

Dikutip melalui website Run System, customer loyal cenderung berbelanja secara kontinyu. Sekaligus bisa melakukan belanja dalam jumlah besar tanpa ragu. Sebab merasa sudah mendapatkan produk terbaik. 

Jadi, jika Anda memasarkan jasa penerbitan dan memiliki customer loyal. Maka ketika customer ini menyelesaikan naskahnya, dijamin akan menghubungi Anda. Jadi, mereka akan memberi pemasukan signifikan dan stabil kepada Anda. 

5. Sarana Promosi Konvensional Gratis 

Customer loyal juga bermanfaat dalam mendukung promosi konvensional dan bahkan gratis. Salah satunya promosi dari mulut ke mulut. Seperti penjelasan sebelumya, customer yang loyal tidak akan mempromosikan produk Anda bahkan tanpa dibayar. 

Mereka akan mempromosikan produk tersebut ke relasi yang dimiliki. Anda pun tanpa usaha yang berarti bisa meraih pelanggan lebih banyak. Omset maupun komisi penjualan juga meningkat signifikan. 

6. Lebih Mudah Dilayani dan Ditangani Keluhannya 

Dikutip melalui Repository STIE, menurut Barnes (2013), salah satu manfaat memiliki customer loyal adalah mudah dilayani. Anda tidak perlu menjelaskan produk dari nol. 

Kadang kala mereka menghubungi Anda dan langsung melakukan order, sehingga memberi efisiensi waktu dan tenaga. Selain itu, jika ada kendala atau masalah pada produk mereka cenderung mudah memaafkan. Sehingga meminimalkan kritikan, testimoni negatif, dan review jujur yang negatif dan merugikan. 

7. Tidak Sensitif Terhadap Perubahan Harga 

Customer loyal juga cenderung tidak sensitif terhadap harga. Misalnya, Anda mengumumkan ke penulis bahwa biaya penerbitan buku mengalami kenaikan di biaya cetak. 

Customer yang loyal tidak akan mempermasalahkan hal tersebut, karena mereka sudah nyaman dan puas dengan kualitas pelayanan penerbitan yang diberikan.Jadi, sekalipun biaya jasa naik drastis mereka cenderung menerima dengan ikhlas. 

Itulah beberapa manfaat dari kepemilikan customer loyal atau pelanggan setia. Memiliki setidaknya satu pelanggan setia saja sudah memberi manfaat tidak terkira. Apalagi jika Anda berhasil meraih pelanggan setia dalam jumlah besar. 

Jika memiliki pertanyaan, opini, atau ingin sharing pengalaman pribadi berkaitan dengan topik cara membuat customer loyal. Jangan ragu untuk menuliskannya di kolom komentar. Jangan ragu untuk klik tombol Share agar informasi berharga dari artikel ini tidak berhenti di Anda saja.