Ada banyak strategi bisa diterapkan para mitra Net Promoter Penerbit Deepublish dalam meraih kepercayaan dan kepuasan para penulis. Salah satunya dengan membangun customer experience atau pengalaman pelanggan yang baik.
Pelanggan yang mendapatkan pengalaman positif selama berkomunikasi, berinteraksi, sampai penggunaan layanan penerbitan. Maka mereka akan cenderung puas dan merasa perlu menjadi penulis loyal yang rutin menggunakan jasa penerbitan yang ditawarkan.
Hanya saja, membangun pengalaman pelanggan yang positif dan berkesan tidak selalu mudah. Ada banyak karakter dari setiap penulis, dan masing-masing punya kebutuhan, kendala, dan tujuan penerbitan naskah yang khas.
Tentang Customer Experience
Customer experience atau pengalaman pelanggan adalah kesan yang didapatkan oleh konsumen kepada produk atau bisnis berdasarkan seluruh aspek perjalanan konsumen yang dialami, mulai sejak awal berinteraksi sampai setelah pembelian atau penggunaan.
Dalam konteks kegiatan bisnis dan promosi, pengalaman pelanggan mengacu pada bagaimana cara perusahaan memberikan pengalaman positif. Sehingga pelanggan mendapatkan pengalaman berkesan, kemudian puas dengan layanan maupun produk yang ditawarkan, dan menjadi pelanggan setia.
Membangun pengalaman yang positif tidak selalu mudah. Ada banyak kendala dihadapi perusahaan. Mulai dari komunikasi tim pemasaran yang belum maksimal, produk yang masih memiliki kekurangan, dan lain sebagainya.
Sementara dari sisi pelanggan, ada banyak faktor yang mempengaruhi pengalaman selama berkomunikasi sebelum transaksi (closing) terjadi. Seperti karakter sampai ekspektasi atau harapan setiap customer yang sangat mempengaruhi penilaian pengalaman yang didapatkan.
Tujuan Membangun Customer Experience
Membangun customer experience yang positif dan berkesan bagi para pelanggan memang bukan sekedar formalitas. Terdapat berbagai tujuan yang ingin dicapai dalam penerapannya. Diantaranya adalah:
1. Meningkatkan Loyalitas para Pelanggan
Bagi sebuah perusahaan, memiliki pelanggan setia merupakan bentuk kepemilikan aset berharga. Pasalnya, pelanggan setia memberi jaminan terkait omset yang stabil. Sehingga pemasukan juga ikut stabil tanpa terpengaruh perubahan politik maupun ekonomi.
Membangun pengalaman pelanggan secara positif bertujuan untuk mencapai hal tersebut. Pelanggan yang mendapat kesan baik dari awal sampai closing, bahkan masih menerima layanan after sales yang memuaskan. Cenderung puas dan menjadi pelanggan setia.
2. Memberikan Kepuasan pada Pelanggan
Tujuan yang kedua dari membangun customer experience yang baik adalah memberi kepuasan pada pelanggan. Kepuasan ini akan berkaitan dengan poin sebelumnya, dimana bisa mendorong loyalitas.
Jadi, suatu perusahaan akan berusaha memberi pengalaman terbaik pada para pelanggan. Sehingga mereka menjadi pelanggan setia yang rutin melakukan order tanpa perlu promosi atau upaya penuh effort dari perusahaan.
3. Mendorong Promosi dari Pelanggan Setia
Meski era sekarang sudah digital dan serba online, akan tetapi pemasaran konvensional masih terbilang efektif. Terutama pemasaran dari mulut ke mulut. Yakni dari satu pelanggan ke calon pelanggan lainnya dan terus meluas.
Adanya pelanggan yang puas dan mempromosikan layanan yang diberikan. Tentunya dengan mudah meraih kepercayaan calon pelanggan. Bahkan perusahaan tidak perlu keluar biaya dan tenaga untuk promosi.
Hal ini bisa dicapai lewat pengalaman pelanggan yang dibangun dengan baik, sehingga pelanggan puas, menjadi pelanggan setia, kemudian tidak ragu mempromosikan produk yang ditawarkan.
4. Mendapat Ulasan yang Positif
Tujuan lainnya dari membangun pengalaman pelanggan yang positif adalah mendapat ulasan yang positif juga. Ulasan atau testimoni positif akan menjadi bahan dalam kegiatan promosi dan cenderung efektif.
Sebab calon pelanggan akan lebih percaya ulasan dari pelanggan lain dibanding konten promosi dari penyedia produk. Mendapat ulasan positif bisa lebih mudah didapatkan jika mampu memberi pengalaman yang baik dan berkesan pada pelanggan.
Jenis Customer Experience
Memudahkan proses membangun customer experience yang positif dan berkesan. Maka perlu mengenal jenis-jenis dari pengalaman pelanggan tersebut. Sebab, pengalaman ini tidak hanya ketika berkomunikasi langsung dengan pelanggan.
Membangun pengalaman pelanggan yang baik bisa dilakukan kapan saja dan dalam berbagai situasi dan kondisi. Dikutip melalui Repository Institut Informatika dan Bisnis Darmajaya, berikut adalah jenis-jenis customer experience yang dimaksud:Â
1. Experience in Product
Jenis yang pertama adalah experience in product, yaitu pengalaman yang dirasakan konsumen terhadap produk atau jasa. Secara sederhana, pengalaman pelanggan terbentuk dari kualitas produk yang baik dan mampu memuaskan mereka.
2. Experience in Environment
Experience in environment adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pengalaman keseluruhan kepada konsumen. Sehingga pengalaman pelanggan disediakan dari semua aspek yang disediakan perusahaan. Baik dari pegawai, produk, sampai after sales.
3. Experience in Loyalty Communication
Jenis berikutnya adalah experience in loyalty communication, yaitu pengalaman pelanggan yang terbentuk dari kegiatan komunikasi dengan perusahaan (pegawai atau tim pemasaran). Komunikasi yang baik akan membentuk pengalaman positif dan menjadikan hubungan baik ke pelanggan tersebut terbentuk.
4. Experience in Customer Service and Social Exchanged
Jenis ketiga adalah Experience In Customer Service And Social Exchanged. Yaitu pengalaman pelanggan yang dibangun melalui layanan customer service yang baik dan timbal balik yang saling menguntungkan.
Artinya, pelanggan mendapatkan produk terbaik sesuai harapan dan perusahaan mendapatkan profit penjualan. Jadi, ketika pelanggan tidak mendapat produk sesuai harapan dan kebutuhan mereka. Maka artinya pengalaman pelanggan tidak positif.
5. Experience in Events
Jenis yang terakhir adalah experience in events, yaitu proses membangun pengalaman pelanggan melalui berbagai kegiatan atau acara yang diselenggarakan oleh perusahaan dan mengajak mereka ikut berpartisipasi.
Misalnya perusahaan mengadakan kegiatan gathering dan mengundang para pelanggan setia. Disusul dengan pemberian reward, hadiah, atau penghargaan kepada pelanggan setia tersebut.
Faktor yang Mempengaruhi Customer Experience
Membangun customer experience yang positif sangat penting dan memiliki dampak besar serta berlangsung dalam jangka panjang. Dalam prosesnya, tentu perlu memperhatikan berbagai faktor yang mempengaruhi pengalaman pelanggan.
Artinya, ada banyak faktor yang menentukan apakah pelanggan mendapat pengalaman menarik selama transaksi atau justru sebaliknya. Faktor-faktor tersebut antara lain:
1. Kemudahan Pelanggan Mengakses Produk
Faktor yang pertama adalah bagaimana pelanggan mengakses produk yang dibutuhkan. Semakin mudah, maka semakin memungkinkan pelanggan mendapat pengalaman terbaik. Sehingga membuat mereka puas dan membangun loyalitas secara alami.
Jadi, bagi para mitra Net Promoter yang ingin membangun pengalaman pelanggan perlu memberi kemudahan akses. Misalnya memudahkan proses order jasa penerbitan maupun jasa lain.
Baik itu melalui WhatsApp, email, dan media komunikasi lainnya. Sehingga pengalaman lebih bagi penulis dalam menerbitkan naskahnya bisa didapatkan. Hal ini membuat mereka lebih puas dan berpotensi menjadi pelanggan setia.
2. Kompetensi Tim Pemasaran
Faktor yang kedua adalah kompetensi dari tim pasaran atau tim penjualan, Tim pemasaran secara umum adalah tim yang berkomunikasi langsung dengan para pelanggan.
Kemampuan mereka dalam membangun hubungan baik dan menawarkan solusi sampai produk sangat menentukan pengalaman para pelanggan itu sendiri. Jika pelanggan menerima teknik komunikasi yang baik dan membuat mereka senang.
Maka akan cenderung memudahkan mereka memutuskan order dan mendapat kepuasan dari produk dan layanan yang diberikan. Inilah alasan banyak perusahaan memberi pelatihan rutin kepada tim pemasaran. Termasuk merekrut tim pemasaran handal dan berpengalaman.
3. Pelanggan yang Ingin Dihargai
Faktor ketiga adalah dari keinginan pelanggan untuk dihargai. Baik dihargai keberadaannya, waktunya yang berharga, dan aspek lainnya. Mereka cenderung membutuhkan layanan yang baik, profesional, dan informatif serta komunikatif.
Jadi, dalam membangun customer experience tidak bisa dilepaskan dari kemampuan tim pemasaran dalam berkomunikasi. Sehingga memahami apa yang dibutuhkan dan kendala dari para pelanggan.
4. Pelanggan Merasa Nyaman
Faktor yang keempat adalah kenyamanan. Artinya, pelanggan akan lebih berkesan pada pengalaman berbelanja dan order suatu produk ketika merasa nyaman. Kenyamanan ini didapatkan dari banyak aspek.
Misalnya nyaman di tempat belanja, nyaman dengan sikap profesional tim pemasaran atau pegawai, dan lain sebagainya. Jadi, kepuasan pelanggan tidak melulu berkaitan dengan kualitas produk.
Selama layanan baik dan profesional, membuat mereka nyaman dan cenderung merasa puas. Kepuasan menjadi maksimal saat ditunjang dengan produk yang punya kualitas mumpuni.
Cara dalam Meningkatkan Customer Experience
Para mitra dalam program Net Promoter di Penerbit Deepublish, tentu perlu memahami bagaimana membangun customer experience yang positif. Sebab bisa membantu memperbesar terjadinya closing, mendapat kepuasan penulis, dan menjadikanya pelanggan setia.
Ada banyak cara atau mungkin strategi yang bisa membantu membangun pengalaman pelanggan yang positif dan berkesan. Beberapa diantaranya adalah:
1. Menentukan Jenis dan Bentuk Pengalaman Ingin yang Diberikan
Cara pertama yang bisa dilakukan para mitra Net Promoter adalah menentukan dulu jenis dan bentuk pengalaman yang ingin diberikan kepada para penulis. Hal ini sesuai dengan jenis-jenis yang dijelaskan sebelumnya.
Kemudian disesuaikan juga dengan produk atau karakter dari layanan penerbitan yang ditawarkan. Dalam hal ini, para mitra bisa fokus memberi pengalaman terbaik saat membangun komunikasi.
Sebab secara umum paramitra akan berkomunikasi jarak jauh dengan para calon penulis. Maka bisa menentukan aspek berikutnya, yakni media komunikasi yang digunakan dan melatih keterampilan komunikasi.
2. Memberikan Pelayanan yang Baik dan Profesional
Cara membangun customer experience yang kedua adalah memberikan pelayanan mumpuni. Yakni pelayanan yang baik, profesional, dan selalu memprioritaskan pada penulis. Dalam artian berusaha fast respon.
Para penulis mungkin punya segudang kesibukan, dan tidak bisa setiap saat menghubungi para mitra. Maka para mitra harus siap merespon chat maupun telepon dari para penulis.
Kemudian memberikan respon positif dan relevan dengan apa yang ditanyakan, diminta, dan sebagainya dari penulis tersebut. Pelayanan yang baik dan profesional akan membangun pengalaman pelanggan yang positif.
3. Memahami Kebutuhan dan Harapan Penulis
Setiap penulis tentu tidak selalu lancar jaya dalam menerbitkan naskah karya mereka. Ada saja kendala yang dihadapi dan membuat naskah yang disusun butuh waktu lama untuk selesai, kesulitan dalam submit naskah, dan kendala lainnya.
Hal ini perlu menjadi perhatian para mitra. Sebab salah satu teknik membangun pengalaman pelanggan adalah mampu memberi solusi atas kendala atau masalah pelanggan. Dimana belum tentu bisa dilakukan kompetitor.
Jadi, para mitra bisa mulai membangun komunikasi. Kemudian fokus menanyakan ada tidaknya kendala yang dihadapi. Kemudian membantu memberikan solusi sebelum menawarkan jasa penerbitan dan jasa Penerbit Deepublish lainnya. Hal ini akan memberi kesan positif di mata penulis.
4. Membuat Proses yang Mudah dan Nyaman
Penulis kadang merasa kesulitan dalam menerbitkan naskah karna berhadapan dengan proses atau alur yang rumit, panjang, dan penuh dengan beban administrasi. Misalnya harus dilengkapi dengan banyak dokumen, penerbitan tidak bisa dilakukan setiap saat karena belum terdigitalisasi, dan sebagainya.
Penulis yang menghadapi kesulitan sama rumitnya dengan proses pengembangan naskah. Membuat mereka malas dan mencoba mencari penerbit yang bisa memberi kemudahan dan kenyamanan.
Maka, para mitra Net Promoter bisa berusaha memberikan hal tersebut. Bantu para penulis melakukan order. Mulai dari menerima naskah, membantu melengkapi beberapa berkas, dan sebagainya.
Membantu penulis meminimalkan effort dalam menerbitkan naskahnya akan memberikan pengalaman menarik, berkesan, dan memuaskan. Jadi, silahkan mulai merancang proses penerbitan yang mudah dan nyaman bagi para penulis yang digandeng.
5. Memberikan Nilai Tambah pada Produk dan Layanan
Pengalaman yang berkesan bagi para penulis juga bisa diberikan melalui pemberian nilai tambah pada layanan penerbitan yang ditawarkan. Nilai tambah disini bisa dari fasilitas gratis yang sudah disiapkan Penerbit Deepublish.
Supaya memberi pengalaman lebih berkesan lagi, maka para mitra bisa memberikan reward kecil. Misalnya untuk penulis yang menerbitkan buku lebih dari 50 eksemplar maka diberi reward berupa pulsa, saldo e-Wallet, dan sebagainya.
Nilai tambah juga bisa berbentuk dalam ucapan terima kasih atas order yang dilakukan penulis. Kemudian, memberikan ucapan selamat ulang tahun pada penulis yang kebetulan berulang tahun. Ada banyak reward kecil, sederhana, dan tidak selalu butuh modal uang bisa diberikan sebagai pemberi nilai tambah.
6. Membangun Hubungan Baik dengan Penulis
Penulis yang dipandang sebagai sumber omset dan penghasilan, tentu akan sulit merasa puas dan rentan merasa tidak dihargai atau hanya dimanfaatkan. Mencegah penilaian dan persepsi negatif ini, maka bisa dengan membangun hubungan baik.
Bisa dimulai dengan rutin melakukan komunikasi melalui media yang bisa diakses dengan mudah oleh penulis. Komunikasi disini tidak melulu menawarkan jasa penerbitan. Melainkan bisa aspek lainnya.
Para mitra bisa mencoba lebih memperkenalkan diri untuk dikenal dengan baik oleh para penulis. Misalnya membagikan status di WhatsApp tentang topik yang disukai, keseharian seperti foto makanan yang akan dinikmati, kegiatan liburan yang dilakukan, dll yang sifatnya personal.
Status ini bisa dilihat oleh para penulis dan membantu mereka mengenal para mitra. Hal ini mendorong rasa ingin bertanya, mengomentari status yang dianggap mereka relevan atau menarik, dan sebagainya.
Hubungan baik terbentuk dan tetap dijaga agar profesional maka akan didapatkan penulis yang rutin mengirimkan naskahnya. Sebab mereka merasa sudah memiliki teman akrab dari penerbit yang membantu naskah mereka bisa diakses publik.
7. Memberi Kemudahan untuk Dihubungi Penulis
Customer experience juga bisa dibangun dengan cara memudahkan para penulis untuk menghubungi mitra Net Promoter. Artinya, kontak WhatsApp maupun media komunikasi lain yang digunakan untuk berinteraksi dengan penulis rutin di cek.
Aktifkan notifikasi ke perangkat smartphone agar fast respon. Kemudian segera memberikan balasan setiap kali penulis mengirimkan pesan berisi pertanyaan, timbal balik pasca menerbitkan naskah, dan sebagainya.
Kemudahan untuk penulis menghubungi para mitra akan membangun pengalaman yang positif. Sebaliknya, ketika penulis kesulitan menghubungi para mitra maka akan menurunkan kualitas pengalaman mereka.
Melalui penjelasan di atas, maka bisa dipahami bahwa ada banyak cara bisa dilakukan dalam membangun customer experience yang menarik. Sehingga memberi kesan positif dan membantu mendapatkan loyalitas para penulis. Jadi, jangan ragu untuk menerapkannya.
