Cermat dan tepat dalam menyusun kata-kata follow up customer adalah hal penting bagi tim pemasaran. Sebab kegiatan follow up akan menjadi agenda rutin untuk memaksimalkan potensi terjadi closing atau order pada produk yang ditawarkan.
Namun, melakukan follow up ternyata tidak bisa asal dilakukan. Sebab jika sembarangan dan menjadi keliru, tidak sedikit customer yang merasa terganggu. Sehingga potensi terjadi closing setelah follow up dilakukan justru menjadi kebalikannya.
Bagi tim pemasaran, memahami teknik dan bagaimana seni dalam melakukan follow up sangat penting. Sehingga semakin banyak customer potensial yang melakukan closing dan memberi ulasan positif pada produk dan layanan yang diberikan. Jadi, seperti apa teknik follow up yang benar? Berikut informasinya.
Apa Itu Follow Up Customer?
Follow up customer adalah proses menghubungi kembali calon konsumen yang berpotensi untuk membeli produk yang telah ditawarkan kepada mereka. Sehingga kegiatan ini dilakukan setelah ada penawaran produk maupun presentasi produk.
Misalnya, Anda tim pemasaran di perusahaan A dan menawarkan produk kepada konsumen melalui WhatsApp. Kemudian menunggu respon dari customer tersebut untuk melakukan closing.
Jika komunikasi tidak berlanjut, maka follow up dilakukan untuk mengetahui minat dari calon customer tersebut pada produk yang ditawarkan. Follow up ini penting untuk mengingatkan kembali penawaran Anda jika calon customer kebetulan lupa.
Jadi, follow up baru bisa dilakukan ketika penawaran produk sudah diberikan kepada calon customer. Itu pun perlu teliti dalam menyusun kata-kata follow up customer yang akan dikirimkan. Sebab tentu akan sangat mempengaruhi respon calon customer tersebut.
Follow up bisa dilakukan dengan banyak cara. Umumnya lewat komunikasi jarak jauh baik itu melalui WhatsApp, Telegram, Email, dan sebagainya. Kegiatan follow up di Indonesia sendiri lebih umum dilakukan lewat pesan teks di WhatsApp, karena menjadi aplikasi pesan instan paling populer. Meskipun begitu, media follow up bisa disesuaikan.
Hal yang Harus Diperhatikan saat Follow Up Customer
Dalam menyusun kata-kata follow up customer sekaligus mempraktekannya langsung. Tentunya ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dengan seksama agar tidak menyebabkan salah paham di pihak calon customer.
Inilah yang membuat proses follow up bukan sekedar agenda rutin tim pemasaran. Melainkan ada seni tersendiri dalam penerapannya. Berikut adalah beberapa hal penting yang perlu diperhatikan dalam melakukan follow up customer:
1. Waktu dalam Melakukan Follow Up
Hal pertama yang perlu diperhatikan adalah waktu. Tim pemasaran tentunya perlu menentukan waktu follow up yang tepat. Sebab jika salah dalam menentukan waktu, ada kemungkinan akan mengganggu calon customer.
Idealnya, follow up dilakukan paling cepat 24 jam atau 1 hari setelah penawaran atau presentasi produk dilakukan. Sebab perlu ada jeda untuk mencegah customer merasa dipaksa dan diganggu.
Customer juga memerlukan waktu untuk menimbang dan bahkan mengenal atau mempelajari produk sebelum mengambil keputusan. Maka kurang tepat jika follow up dilakukan di hari yang sama proses penawaran produk dilakukan.
2. Memperhatikan Nada Komunikasi
Hal kedua yang harus diperhatikan dalam menyusun kata-kata follow up customer adalah nada komunikasi. Komunikasi dengan calon customer adalah komunikasi formal dan profesional. Maka nada komunikasi idealnya ramah dan profesional juga.
Nada komunikasi yang ramah ditunjukan dengan membuka follow up lewat ucapan menanyakan kabar, kemudian disusul dengan menanyakan kendala, menanyakan informasi lanjutan yang diperlukan, dan memberi penawaran yang lebih menarik. Sehingga tidak perlu mendesak untuk closing saat follow up dilakukan.
3. Memastikan Isi Kalimat Follow Up Jelas
Hal ketiga yang perlu diperhatikan adalah kalimat di dalam follow up sudah jelas. Sehingga bisa dipahami dengan baik oleh calon customer sekaligus memberi kesan profesional tanpa ada perasaan didesak atau dipaksa untuk melakukan order.
Mengutamakan kalimat yang efektif dan kalimat yang pendek lebih dianjurkan. Sebab kalimat yang terlalu panjang bisa menjadi tidak efektif dan sulit dipahami oleh calon customer. Hal ini bisa memberi kesan Anda kurang profesional karena tidak paham bagaimana menghubungi customer saat melakukan follow up.
4. Tujuan Follow Up Dilakukan
Hal keempat yang harus diperhatikan adalah memiliki tujuan kenapa follow up dilakukan. Ada banyak tujuan kenapa follow up dilakukan. Mulai dari mendapat kejelasan respon customer pada produk yang ditawarkan, memahami kendala dan masalah customer tersebut, memberi penawaran lain, dan sebagainya.
Tujuan ini perlu ditentukan di awal karena akan mempengaruhi susunan kata-kata follow up customer. Sehingga isi kalimat yang dikirimkan sejalan dengan tujuan tersebut. Kemudian pada akhirnya bisa mencapai tujuan itu sendiri.
5. Media dalam Melakukan Follow Up
Hal kelima yang tentu penting untuk diperhatikan adalah menentukan dan mengetahui media terbaik melakukan follow up. Customer Anda yang beragam dan dari berbagai latar belakang tentunya memiliki media komunikasi tersendiri.
Misalnya, jika customer Anda kalangan dosen maka komunikasi via email dan WhatsApp bisa diandalkan. Namun, jika customer Anda ibu rumah tangga, maka komunikasi via WhatsApp lebih ideal dibanding email. Jadi, kenali betul siapa customer Anda dan media komunikasi yang mereka gunakan sehari-hari.
6. Memahami Kebutuhan dan Masalah Customer
Hal berikutnya yang perlu diperhatikan adalah mengenai kebutuhan dan masalah atau kendala yang dihadapi customer. Jika pasca penawaran dan presentasi produk customer tidak langsung memberi kabar.
Maka follow up bisa dilakukan, dan diawali dengan menanyakan kabar dan kemungkinan kendala yang dihadapi. Sembari menunggu respon customer, Anda bisa menyiapkan beberapa skenario dan mencari solusi sesuai karakter produk yang ditawarkan.
Misalnya, Anda menawarkan jasa penerbitan buku ilmiah. Customer Anda seorang dosen dan dalam follow up mengaku terkendala dengan biaya penerbitan yang masih belum cukup.
Dalam hal ini Anda bisa memahami kendala tersebut dan berusaha memberi solusi terbaik. Misalnya menawarkan promo diskon penerbitan, menawarkan biaya cetak dalam jumlah eksemplar terbatas, dan sebagainya.
7. Mengatur Follow Up Lanjutan
Ada kalanya follow up yang dilakukan pertama kali tidak mendapat respon. Bisa juga berulang, karena ketika follow up dilakukan bisa jadi customer sedang sibuk dengan suatu agenda penting.
Oleh sebab itu, hal penting selanjutnya yang harus diperhatikan adalah mengatur follow up lanjutan. Berikan jeda minimal 24 jam dari follow up terakhir untuk menghindari terkesan melakukan aksi spam dan mengganggu kenyamanan customer.
Cara Follow Up Customer yang Baik
Sukses dalam menyusun kata-kata follow up customer dan berakhir dengan closing sesuai harapan tidak bisa dilakukan asal-asalan. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan sesuai penjelasan di atas. Kemudian tata cara follow up juga harus baik dan benar.
Lalu, seperti apa cara follow up customer yang dikatakan baik dan benar? Berikut adalah tahapan dalam melakukan follow up agar hasilnya sesuai harapan:
1. Mempersiapkan Diri dan Data Customer
Langkah yang pertama adalah mempersiapkan diri dan menyiapkan data customer. Dimulai dari mempersiapkan diri dulu secara fisik dan mental dalam melakukan follow up. Pahami apa itu follow up dan bagaimana menerapkannya.
Sekaligus menyiapkan mental jika hasil dari follow up tidak sesuai harapan. Misalnya customer menjelaskan alasan belum bisa melakukan order produk yang ditawarkan. Hal seperti ini tentu lumrah dalam kegiatan pemasaran, jadi follow up tidak selalu berujung closing. Tanpa persiapan mental ditolak, Anda rawan stres.
Persiapan berikutnya adalah data customer. Kenali minimal nama dan profesi dari customer Anda. Sebab akan menentukan kata-kata follow up customer agar relevan dengan karakter dari profesi dan keseharian mereka. Manfaatkan media sosial customer maupun blog pribadi untuk mengenal kebutuhan, minat, dan kendala mereka.
2. Menentukan Waktu Follow Up
Tahap atau langkah yang kedua adalah menentukan waktu untuk melakukan follow up. Dalam hal ini, ketika penawaran dan presentasi produk dilakukan bisa menanyakan dulu aktivitas sehari-hari apa dan kapan waktu istirahat dimiliki.
Hal ini akan memudahkan proses follow up pasca penawaran produk dilakukan agar tidak salah waktu. Jika customer Anda pegawai kantoran, makna follow up lebih nyaman dilakukan di luar jam kerja atau sesuai permintaan customer tersebut.
3. Menentukan Media untuk Follow Up
Jika mengenal customer sudah dan waktu yang terbaik untuk follow up diketahui. Maka tahap berikutnya adalah menentukan media untuk melakukan follow up. Ketika penawaran produk dilakukan bisa menanyakan media komunikasi harian yang dipakai.
Sehingga media follow up sesuai dengan keseharian customer Anda. Selain itu, media follow up juga bisa disesuaikan dengan media ketika penawaran dilakukan. Misalnya menawarkan produk lewat email, maka follow up juga dilakukan lewat email.
4. Menyusun Kalimat Follow Up yang Jelas dan Profesional
Tahap berikutnya adalah menyusun kalimat atau kata-kata follow up customer. Dimana kalimat ini harus jelas dan terlihat profesional. Berikut beberapa tips dan hal yang perlu diperhatikan saat menyusunnya:
- Membuka dengan sapaan yang sopan dan personal, artinya sapaan tersebut tidak template melainkan menyebutkan nama calon customer agar terkesan personal dan disiapkan khusus untuk customer tersebut.
- Menanyakan kabar dari customer, karena follow up umum dilakukan antara 1-2 hari setelah penawaran atau komunikasi terakhir terjalin. Sehingga sangat lumrah menanyakan kabar customer tersebut.
- Menjelaskan tujuan follow up, misalnya bertujuan untuk mendapat kejelasan dari customer mengenai produk yang ditawarkan. Contoh kalimatnya “Saya ingin menindaklanjuti diskusi kita mengenai paket penerbitan buku kemarin. Apakah Bapak sudah sempat mempertimbangkannya?”
5. Mengirimkan Kata-Kata Follow Up
Jika kata-kata follow up customer sudah disusun, maka tahap berikutnya adalah mengirimkannya ke customer. Dalam hal ini, dianjurkan dikirimkan sekali dan tidak berkali-kali untuk menghindari resiko dianggap spam.
6. Menunggu, Memahami, dan Berempati pada Respon Customer
Tahap berikutnya adalah menunggu respon dari customer pada kata-kata follow up yang sudah dikirimkan. Jika respon diterima, jangan buru-buru untuk dibalas. Melainkan dibaca dulu dan memastikan paham isi respon tersebut.
Hal ini penting untuk memahami apa kendala yang dihadapi customer setelah penawaran produk dilakukan. Jika ada kendala, sampaikan empati Anda dan fokus memberi solusi lewat produk yang ditawarkan.
Jelaskan kelebihan solusi tersebut dan bagaimana bisa sangat membantu masalah yang dihadapi customer. Lewat teknik ini, resiko dianggap memaksa melakukan pembelian atau closing bisa dihindari. Sekaligus membantu membangun komunikasi dan hubungan baik dengan customer.
7. Mengakhiri Komunikasi dengan Baik
Tahap berikutnya adalah menutup atau mengakhiri komunikasi, dan tentunya perlu dilakukan dengan baik dan benar. Cara menutup komunikasi disesuaikan dengan respon dari customer.
Jika menjelaskan rencananya untuk mempertimbangkan penawaran dan solusi yang direkomendasikan. Maka tutup dengan memberi doa terbaik dan sampaikan Anda menunggu kabar baik dari customer tersebut.
Sebaliknya, jika memang ada penolakan tegas dan jelas selama proses follow up. Maka pahami bahwa keputusan customer adalah hak mereka dan sudah dipertimbangkan masak-masak. Maka tutup komunikas dengan menyampaikan ucapan terima kasih dan sampaikan harapan atau doa terbaik Anda.
Hal ini akan membantu memberi kesan positif meski ada penolakan closing. Sebab di suatu hari atau masa, customer ini bisa menghubungi Anda saat merasa membutuhkan produk yang ditawarkan dan pernah ditolak sebelumnya.
8. Sabar dan Konsisten
Tahap berikutnya adalah belajar bersabar dan konsisten. Customer yang Anda miliki tidak hanya satu orang, dan customer potensial bisa sampai puluhan bahkan ratusan orang. Maka gagal closing di satu customer, tidak dengan customer lain.
Oleh sebab itu, konsistensi diperlukan untuk mengirimkan kata-kata follow up customer berikutnya. Follow up pun sebaiknya tidak dilakukan sekali melainkan sampai beberapa kali.
Isinya bisa hanya menginformasikan program promo, produk atau layanan baru, dan sebagainya. Dimana ada kemungkinan customer tersebut akan memberi respon positif setelah follow up yang baru saja dilakukan.
Contoh Kalimat Follow Up Customer Lewat Whatsapp
Bagi Anda yang membutuhkan ide kata-kata follow up customer, kemudian menggunakan media komunikasi WhatsApp. Maka berikut beberapa contoh kalimat follow up untuk berbagai situasi dan kondisi yang bisa dijadikan inspirasi:
a. Follow Up Setelah Penawaran atau Presentasi
“Halo Kak [Nama], saya [Nama Anda] dari [Nama Usaha]. Saya ingin menindaklanjuti penawaran yang saya kirim kemarin. Apakah ada yang ingin ditanyakan atau didiskusikan lebih lanjut?”
b. Follow Up Setelah Chat Sebelumnya
“Selamat siang Kak [Nama], apakah sudah sempat dipertimbangkan produk yang kemarin kita bahas? Kalau ada yang masih ragu, saya siap bantu jelaskan ya 😊”
c. Follow Up Tanpa Respons
“Halo Kak [Nama], izin follow up ya 🙏 Saya ingin memastikan apakah WhatsApp saya sebelumnya sudah diterima? Mohon info kapan waktu yang tepat untuk lanjut ngobrol 😊”
d. Follow Up Customer yang Tertarik
“Terima kasih sudah tertarik dengan produk kami, Kak [Nama]. Kalau sudah mantap, saya bisa bantu proses pemesanannya hari ini juga ✨”
e. Follow Up Customer yang Minta Waktu
“Halo Kak [Nama], saya follow up sesuai janji minggu lalu. Apakah saat ini sudah bisa melanjutkan pemesanan atau masih ingin mempertimbangkan dulu? 😊”
f. Follow Up dengan Tambahan Promo
“Halo Kak [Nama], info tambahan nih! Saat ini sedang ada promo khusus untuk produk yang Kakak minati kemarin. Berlaku sampai [tanggal]. Boleh saya kirim detailnya?”
g. Follow Up Berisi Urgensi Penawaran atau Promo
“Selamat sore Kak [Nama], mengingat promo ini akan berakhir hari ini, saya ingin memastikan apakah Kakak tertarik lanjut? Saya siap bantu prosesnya sekarang juga 🙌”
Itulah beberapa contoh kata-kata follow up customer dalam berbagai situasi dan juga kondisi. Kegiatan follow up juga mencakup permintaan ulasan dari customer setelah menerima barang atau layanan yang diberikan. Sehingga bisa menjadi acuan dalam evaluasi produk yang dimiliki.
