Tipe Customer dan Cara Terbaik Menghadapinya

Para mitra program Net Promoter Penerbit Deepublish tentunya perlu mengenal berbagai tipe customer karena setiap customer akan masuk ke tipe tertentu yang membutuhkan perlakuan dan pelayanan berbeda juga. 

Setelah bertemu beberapa customer, Anda akan menyadari ada yang cenderung pendiam dan ada juga yang terkesan sangat memburu diskon. Karakteristik ini menunjukkan customer dengan tipe berbeda yang tentu punya kebutuhan berbeda. 

Memahami customer Anda masuk di tipe mana, akan membantu memberikan produk Deepublish yang relevan dengan masalah dan kebutuhan mereka. Lalu, apa saja tipe dari customer? Berikut informasinya. 

Apa Itu Customer? 

Customer pada dasarnya adalah kata dari bahasa Inggris, sedangkan terjemahan di bahasa Indonesia adalah pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), pelanggan adalah orang yang membeli (menggunakan dan sebagainya) barang (surat kabar dan sebagainya) secara tetap. 

Definisi ini menjelaskan bahwa pelanggan bukan sekadar orang yang membeli produk tetapi juga melakukan pembelian rutin dan menjadi customer loyal. Sehingga, setiap kali membutuhkan produk yang sama, mereka akan memberi merek dan tipe yang sama juga. 

Setiap orang yang melakukan order sangat tepat disebut sebagai customer atau pelanggan karena penggunaan istilah ini bisa menjadi salah satu bentuk doa dan afirmasi positif. Dimana ada harapan customer tersebut akan melakukan repeat order. 

Supaya hal tersebut tercapai, ada banyak upaya perlu dilakukan. Salah satunya memahami tipe customer tersebut dan menyediakan layanan yang sesuai karakteristik mereka sehingga mampu menjawab kebutuhan dan membantu mengatasi masalah yang mereka hadapi. 

Ketika memahami customer Anda masuk di tipe mana, manajemen pelayanan berikutnya akan lebih mudah. Komunikasi dan hubungan baik sudah berkembang, sehingga customer tersebut akan menjadi customer loyal Anda. 

Mengenal Tipe Customer Secara Umum 

Mengenal betul tipe customer yang Anda layani akan sangat membantu menentukan proses penawaran produk Deepublish. Lalu, apa saja tipe dari customer? Secara umum, tipe ini terbagi setidaknya dalam empat kategori, berdasarkan loyalitas, perilaku dalam membeli (belanja), jenis konsumen, dan respon terhadap penawaran atau pada produk.

Masing-masing kategori ini kemudian terbagi lagi menjadi beberapa tipe. Berikut detail penjelasan masing-masing tipe customer:

1. Tipe Customer Berdasarkan Loyalitas 

Tipe yang pertama adalah didasarkan pada loyalitas dalam melakukan order atau pembelian produk. Dalam kategori ini, customer akan terbagi lagi menjadi beberapa tipe, yaitu: 

a. Customer Baru 

Tipe yang pertama adalah customer baru, yaitu customer yang baru pertama kali ditemui, melakukan komunikasi, dan baru pertama kali melakukan order produk. Pembelian pertama bisa karena butuh, menemukan konten promosi yang menarik minat mereka atau sedang masa penjajakan. 

Customer belum mengenal produk dengan detail dan jelas, kemudian masih berpotensi menjadi customer tidak aktif atau loyal. Pelayanan yang tepat bisa menjadikan customer baru sebagai customer loyal. 

Saat menghadapi customer baru, Anda perlu fokus menyediakan layanan yang ramah dan rutin menjelaskan produk sehingga membantu customer mengenal produk yang disediakan dan mempertimbangkan untuk order kembali. 

b. Customer Loyal 

Tipe customer kedua berdasarkan loyalitas yang dimiliki adalah customer loyal. Customer loyal adalah customer yang sudah rutin membeli produk yang ditawarkan. Tanpa perlu promosi dan penjelasan ulang, mereka akan melakukan order secara kontinyu. 

Menghadapi customer yang sudah setia menggunakan produk tentu berbeda dengan customer baru. Pada tahap ini, Anda perlu menjadikan mereka prioritas, termasuk mengusahakan selalu fast respon. 

Kemudian menawarkan program loyalitas, seperti program membership dan promo diskon saat promo digelar. Sehingga mereka menjadi yang pertama tahu dan menjadi pengguna pertama promo tersebut. Loyalitas mereka juga wajib dipertahankan dengan menjaga kualitas produk. 

c. Customer Potensial 

Berdasarkan loyalitas, juga ada customer potensial. Customer potensial sendiri adalah customer yang terkesan tertarik pada produk yang ditawarkan akan tetapi belum melakukan pembelian atau order. 

Ada banyak faktor yang menyebabkan hal ini. Misalnya, customer tersebut sedang mencoba memahami produk yang ditawarkan, mendapatkan penawaran dari kompetitor, menunggu gaji turun baru order, dan faktor lainnya. 

Menghadapi customer potensial perlu diutamakan untuk mengenal kebutuhan dan masalah yang mereka hadapi. Jadi, silakan mulai membangun komunikasi yang baik dan tanyakan apa yang mereka butuhkan hingga kendala yang sedang dihadapi. Lalu fokus menawarkan solusi dengan produk yang ditawarkan. 

d. Customer Tidak Aktif 

Tipe customer yang terakhir berdasarkan loyalitas adalah customer tidak aktif, yaitu customer yang sudah pernah membeli produk hanya saja tidak lagi ada kabar maupun repeat order. 

Menghadapi customer tidak aktif membutuhkan pendekatan yang tepat. Bisa dimulai dengan membangun komunikasi lagi, misalnya dengan menanyakan kabar terkini atau menawarkan program promosi terbatas. 

Saat menawarkan promosi, dikaitkan dengan produk yang terakhir dibeli. Misalnya menggunakan jasa cetak Deepublish. Maka tawarkan diskon pada jasa cetak yang disediakan. 

Selanjutnya tinggal menunggu respon customer tersebut dan melakukan komunikasi intens untuk memahami kendala mereka.

2. Tipe Customer Berdasarkan Perilaku Pembelian 

Tipe customer juga ada berbagai ketika dilihat dari bagaimana perilaku mereka dalam melakukan pembelian. Didasarkan pada aspek ini, terbagi menjadi beberapa tipe, yaitu: 

a. Bargain Hunter

Didasarkan pada perilaku, customer bisa masuk dalam tipe bargain hunter atau pemburu harga. Customer bargain hunter adalah customer yang cenderung menunggu harga turun baru melakukan pembelian. Misal ketika ada promo, jika tidak ada promo maka bisa menunda pembelian. 

Customer pada tipe ini selain menunggu promo, juga tidak segan meluangkan sumber dayanya untuk mencari harga pembanding. Sebab fokus utamanya adalah mendapat harga semurah atau sehemat mungkin. 

Menghadapi customer pada tipe ini sebaiknya fokus pada menjelaskan nilai tambah produk yang tidak dimiliki kompetitor. Kemudian, lakukan up selling dengan menawarkan promo beli 2 diskon 50% untuk layanan lain. Minimalkan tawaran promo diskon, sehingga order bisa terjadi lebih sering. 

b. Impulse Buyer

Tipe customer kedua berdasarkan perilaku pembelian adalah impulse buyer, yaitu customer yang melakukan pembelian secara spontan dan tidak perlu berpikir dua kali untuk melakukan pembelian tersebut. 

Menghadapi customer impulse buyer cenderung lebih menguntungkan. Dengan penawaran produk yang menarik, mereka akan tertarik membeli sekalipun harganya tinggi atau ditawarkan dalam harga normal bukan promo. 

Dalam hal ini, Anda bisa fokus membagikan program promo. Arahkan customer membeli produk lain dengan teknik cross selling maupun upselling. Tawarkan diskon khusus jika customer mau menambah orderan. Misalnya jika menambah 10 eksemplar buku lagi, bisa mendapat diskon 5%. 

c. Need-Based Buyer

Tipe customer selanjutnya adalah customer need-based buyer. Artinya, customer tipe ini akan melakukan pembelian produk berdasarkan kebutuhan dan fungsi bukan berdasarkan keinginan. 

Customer dengan tipe ini perlu dihadapi dengan tepat untuk memastikan mereka merasa produk yang dimiliki adalah yang mereka dibutuhkan. Jadi, mulailah membangun komunikasi untuk memahami apa yang mereka butuhkan?

Jika ada kendala, tanyakan apa yang menghalangi mereka untuk membeli produk. Kemudian tawarkan solusi yang membuat kebutuhan untuk segera melakukan pembelian lebih meningkat. Tawarkan mereka jasa konsultasi, layanan custom, dan sebagainya. Bukan sekadar menjelaskan produk. 

d. Researcher

Berdasarkan perilaku dalam melakukan pembelian, customer juga ada yang masuk ke dalam tipe researcher. Customer researcher sendiri adalah customer yang cenderung melakukan riset sebelum melakukan pembelian. 

Jadi, customer ini akan membandingkan produk Anda dengan kompetitor. Kemudian mencari tahu apakah produk memang bagus dari review jujur customer lain. Jadi, menghadapi customer tipe ini perlu konsisten menjelaskan produk. 

Disusul dengan membagikan testimoni dan menawarkan kemudahan untuk melakukan pembelian dan pembayaran. Misalnya bisa order lewat WhatsApp, website, dan media lain. Metode pembayaran juga dibuat beragam. Semakin mereka merasa mudah, semakin merasa diuntungkan. 

e. Wanderer

Tipe customer berikutnya berdasarkan perilaku pembelian adalah customer wanderer. Customer wanderer adalah customer yang memiliki tujuan utama melihat-lihat dan tidak selalu memiliki niat untuk membeli. 

Customer pada tipe ini pada dasarnya tidak mengetahui apa kebutuhan dan keinginan mereka, tujuan melakukan pembelian tidak jelas, suka bertanya hal-hal ringan, dan menolak penawaran langsung. 

Cara menghadapi customer tipe ini adalah menciptakan pengalaman menyenangkan. Misalnya mengirimkan brosur untuk mempersilahkan mereka membaca brosur produk tersebut. Tanpa ada penawaran langsung. Kemudian memastikan brosur punya desain menarik. 

Teknik lain adalah lebih sering mengajak customer ini mengobrol, angkat berbagai topik dan tidak selalu terkait produk. Hal ini akan mendorong rasa penasaran mereka kenapa Anda tidak menawarkan produk? Kemudian akan melakukan pembelian. 

3. Tipe Customer Berdasarkan Jenis Konsumen 

Tipe customer yang ketiga adalah berdasarkan jenis konsumen. Pada aspek ini, customer akan terbagi menjadi tiga tipe lagi. Yaitu customer individual atau perorangan, B2B atau berupa bisnis, dan pemerintah. Berikut penjelasannya: 

a. Customer Perorangan 

Tipe yang pertama adalah customer perorangan, yaitu customer yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadinya. Karakteristiknya membeli berdasarkan kebutuhan maupun keinginan, sensitif pada harga, dan kemudahan pembayaran atau transaksi. 

Menghadapi customer dengan tipe ini dimulai dengan rutin membuat konten promosi terutama di media sosial, menawarkan promo, membangun komunikasi yang baik dan intens, serta menyediakan layanan yang cepat dan tentunya ramah. Sehingga mereka menjadi customer loyal. 

b. Customer B2B 

Tipe customer berikutnya berdasarkan jenis konsumen adalah customer B2B, yaitu customer yang berasal dari perusahaan atau organisasi dan pembelian didasarkan pada kebutuhan operasional. 

Karakteristiknya akan membeli berdasarkan kebutuhan institusi atau instansi, berdasarkan ketersediaan anggaran, fokus pada efisiensi anggaran dan efisiensi aspek lainnya, dan proses panjang karena pembelian butuh persetujuan banyak pihak. 

Menghadapinya, adalah dengan menawarkan produk yang relevan dengan kebutuhan perusahaan atau organisasi. Kemudian produk tersebut bermanfaat jangka panjang sehingga memberi efisiensi tinggi. Selanjutnya, membangun hubungan profesional berdasarkan kontrak kerjasama (MoU). 

c. Customer Pemerintah 

Tipe berikutnya adalah customer pemerintah, yaitu customer yang merupakan lembaga maupun perusahaan yang dikelola oleh pemerintah. Sehingga pembelian didasarkan pada kebutuhan dan mengacu pada peraturan yang berlaku (Perpres, Permen, dan aturan pengadaan). 

Menghadapi customer pemerintah dimulai dengan menunjukan bahwa perusahaan Anda legalitasnya jelas. Kemudian aktif mengikuti program untuk memenangkan tender pengadaan barang maupun jasa. Diikuti dengan menyediakan layanan purna jual yang baik. 

4. Tipe Customer Berdasarkan Respon pada Penawaran atau Produk 

Jika didasarkan pada bentuk respon pada penawaran, pelayanan, dan produk yang disediakan. Maka tipe customer terbagi menjadi tiga. Yaitu customer promoter, passive, dan detractor. Berikut penjelasannya: 

a. Customer Promoter 

Tipe yang pertama adalah customer promoter, yaitu customer yang merasa puas setelah membeli produk sehingga tidak ragu memberi ulasan positif dan merekomendasikan produk tersebut pada orang sekitarnya. 

Customer pada tipe ini bisa dijaga loyalitasnya dengan menawarkan program membership, memberikan informasi promo, mengucapkan terima kasih setiap kali order, mengirimkan ucapan selamat ulang tahun, dan mempertimbangkannya untuk menjadi brand ambasador produk Anda. 

b. Customer Passive 

Tipe kedua adalah customer passive, yaitu tipe customer yang merasa cukup puas dengan produk yang dibeli akan tetapi kurang antusias untuk memberi ulasan jujur dan mempromosikan produk ke orang sekitarnya. 

Menghadapi customer pada tipe ini bisa meminta memberikan ulasan disusul memberikan reward, kemudian menawarkan promo, menjelaskan produk lebih lanjut, dan membangun hubungan baik. Bisa dari rutin mengucapkan terima kasih, mengirimkan ucapan selamat ulang tahun. 

c. Customer Detractor 

Tipe berikutnya adalah customer detractor, yaitu customer yang cenderung merasa tidak puas dengan produk yang dibeli dan tidak ragu untuk membagikan ulasan negatif yang bisa diakses publik. 

Menghadapi customer dengan tipe ini diawali dengan menyampaikan permintaan maaf, meminta ulasan jujur untuk mengetahui kekurangan produk yang membuat mereka kecewa, memberikan kompensasi, dan memperbaiki produk dan layanan. 

Kenapa Harus Mengenal Tipe Customer yang Dilayani? 

Melalui penjelasan di atas, tentunya bisa dipahami bahwa ada cukup banyak tipe customer. Masing-masing memiliki karakter tersendiri, begitu juga dengan masalah dan kebutuhan mereka. Sehingga menghadapi customer juga butuh teknik dan pendekatan berbeda-beda. 

Proses mengenal customer masuk tipe mana dan menentukan bagaimana menghadapi dan memberi layanan profesional memang butuh waktu. Ada banyak sumber daya akan diberdayakan dalam proses tersebut. 

Namun, seberapa penting Anda perlu memahami tipe dari customer Anda selaku mitra Net Promoter? Jawabannya adalah sangat penting.

Berikut alasan kenapa Anda harus mengenal customer yang Anda layani:

1. Memberi Pelayanan yang Lebih Relevan 

Alasan yang pertama adalah karena dengan cara ini, Anda bisa memberi pelayanan yang relevan. Jika customer tidak repeat order, pahami apa alasan dan kendala mereka. Kemudian memberikan solusi bukan sekedar asal menawarkan produk. 

2. Meningkatkan Kemampuan Memahami Situasi dan Berkomunikasi 

Alasan kedua, cara ini membantu Anda meningkatkan kemampuan membaca situasi. Sekaligus meningkatkan keterampilan berkomunikasi. Sebab dengan memahami tipe dari customer Anda, maka akan bisa memahami apakah mereka senang atau sebaliknya. 

Sekaligus menyampaikan solusi dan kompensasi dengan baik lewat keterampilan komunikasi yang lebih mumpuni. Ketika Anda berhadapan dengan customer yang ribet dan rempong, artinya ada banyak keterampilan bisa ditingkatkan dan tentunya memberi pengalaman berharga. 

3. Membantu Menyusun Strategi Pemasaran 

Alasan ketiga, memahami tipe dari customer bisa membantu menyusun strategi pemasaran. Misalnya, customer cenderung menunggu promo. Dibandingkan membombardir dengan promo diskon, sebaiknya fokus menjelaskan nilai tambah produk sehingga menjelaskan produk Anda lebih baik dari kompetitor. 

4. Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Customer 

Memahami tipe dari customer membantu menentukan bagaimana menghadapi mereka untuk meningkatkan potensi pembelian. Jadi, dengan pemahaman ini Anda mampu meningkatkan kepuasan dan meraih loyalitas customer karena mereka mendapat apa yang mereka butuhkan. 

Jadi, dengan beberapa alasan tersebut tentunya bisa memberi motivasi dalam memahami tipe customer Anda. Memang butuh waktu dan kesabaran yang tinggi. Namun ketika ditekuni dan mau belajar, maka hasilnya bisa maksimal sesuai harapan.