Bagaimana Menghadapi Berbagai Tipe Customer agar Tetap Profesional? Berikut Penjelasannya

Bagi Anda yang setiap hari bertatap muka dengan para pelanggan. Tentunya akan berhadapan dengan berbagai tipe customer atau tipe pelanggan. Beberapa tipe pelanggan bisa dilayani dengan mudah sampai tahap closing. Beberapa lagi sebaliknya. 

Menghadapi berbagai tipe customer dengan karakteristik masing-masing tentunya butuh teknik yang tepat. Sehingga apapun karakteristik dan tipe mereka, Anda bisa tetap mendapatkan closing yang manis. Berikut informasinya. 

Cara Menghadapi Berbagai Tipe Customer

Tipe customer secara garis besar terbagi dalam 4 jenis atau 4 kategori. Masing-masing kemudian terbagi lagi menjadi beberapa subkategori. Berikut rincian dan bagaimana cara menghadapi tipe-tipe tersebut:

1. Tipe Customer Berdasarkan Loyalitas

Beberapa pelanggan yang dihadapi masuk dalam kategori pelanggan baru sampai pelanggan loyal. Berikut detail tata cara menghadapinya:

1) Customer Baru

Dalam melayani customer baru, tentunya perlu dimulai dari hal paling mendasar. Jelaskan produk yang ditawarkan secara detail. Kemudian tanyakan juga kebutuhan atau permasalahan customer baru tersebut. Sehingga bisa merekomendasikan produk yang tepat.

2) Customer Loyal

Menghadapi customer loyal yang sudah melakukan repeat order berkali-kali. Tentunya tidak perlu menjelaskan produk lagi, kecuali jika ada produk baru dan dinilai relevan dengan kebutuhan customer tersebut.

Menjaga loyalitasnya sangat penting dan menjadi prioritas utama. Jadi, silahkan menawarkan berbagai program yang meningkatkan loyalitas mereka. Misalnya promo khusus customer loyal, program membership, dan sejenisnya.

3) Customer Potensial

Customer pada tipe ini cenderung masih mempertimbangkan untuk melakukan order. Dalam menghadapinya, butuh kesabaran. Sekaligus konsistensi membangun komunikasi yang sehat dan profesional.

Dalam hal ini bisa fokus memahami pertimbangan mereka sehingga belum melakukan order. Ketahui masalah yang dihadapi dan berikan solusi berkaitan dengan produk yang ditawarkan.

4) Customer Tidak Aktif

Customer yang sudah pernah order dan lama tidak ada order ulang, tentunya tetap menjadi customer potensial. Maka bisa mulai membangun komunikasi profesional. Mulai dari mengirimkan konten edukasi, poster promo, mengirimkan ucapan selamat ulang tahun, dll.

Baca juga: 20+ Contoh Ucapan Ulang Tahun untuk Customer Setia Mitra Net Promoter

2. Tipe Customer Berdasarkan Perilaku Pembelian

Tidak semua tipe customer butuh waktu lama untuk diyakinkan melakukan pembelian. Hal ini menyesuaikan dengan perilaku pembelian dari customer itu sendiri. Berkut cara menghadapi beberapa tipenya:

1) Bargain Hunter

Menghadapi customer yang suka menawar, tentunya akan cukup kompleks. Pada kondisi ini, Anda bisa fokus menjelaskan nilai tambah produk dibanding kompetitor. Sekaligus fokus melakukan up selling. Misalnya menawarkan promo beli 2 lebih hemat dibanding hanya 1 produk.

2) Impulse Buyer

Ada kalanya akan berhadapan dengan customer yang tidak berpikir dua kali untuk order. Menghadapinya bisa fokus menjelaskan produk yang tersedia. Tawarkan promo menarik secara berkala dan program loyalitas.

3) Need-Based Buyer

Ketika Anda berhadapan dengan customer yang melakukan order sesuai kebutuhan. Maka fokus menyediakan apa yang mereka butuhkan. Cari tahu apa yang mereka butuhkan, inginkan, dan permasalahan yang dihadapi. Kemudian tawarkan produk yang sesuai.

4) Researcher

Customer yang dihadapi bisa jadi tipe researcher yang akan melakukan riset pada produk dan membandingkan dengan kompetitor. Menghadapinya bisa fokus menjelaskan produk dan menawarkan kemudahan untuk order. Mulai dari kepraktisan order kapan saja, metode pembayaran beragam, dll.

5) Wanderer

Customer yang dihadapi bisa saja hanya ingin melihat-lihat. Namun, bukan berarti tidak berpotensi melakukan order. Dalam menghadapinya, Anda bisa memberikan brosur produk, kartu nama, dan materi promosi produk lain untuk dibawa pulang.

Saat mereka sudah tertarik, maka akan menghubungi Anda lewat kartu nama atau nomor kontak yang tercantum di browser. Jangan mendesak dengan membanjiri penawaran produk. Fokus memberi layanan yang santai dan menyenangkan.

3. Tipe Customer Berdasarkan Skala atau Jumlah

Berhadapan dengan customer perorangan dengan customer dalam bentuk perusahaan atau organisasi. Tentunya butuh strategi yang berbeda. Berikut kiat menghadapi tipe customer dari skalanya:

1) Customer Perorangan

Customer perorangan perlu dilayani dengan personalisasi. Silahkan fokus membangun komunikasi dan memahami apa yang dibutuhkan customer tersebut. Sehingga bisa menawarkan produk yang benar-benar relevan dan mereka panjang menarik untuk dibeli.

2) Customer B2B

Customer B2B menghendaki kerjasama yang membentuk simbiosis mutualisme, sehingga kedua perusahaan sama-sama untung. Dalam menghadapinya bisa menawarkan MoU yang saling menguntungkan. Serta MoU yang menunjang kerjasama jangka panjang.

3) Customer Pemerintah

Dalam menghadapi customer dari lembaga pemerintahan, maka bisa menyesuaikan dengan metode pengadaan yang ditetapkan. Dalam kebutuhan skala kecil, biasanya tidak melalui proses tender (lelang).

Jika melalui lelang, maka bisa menyusun proposal penawaran produk dan kerjasama sesuai ketentuan. Jika tanpa lelang, bisa fokus menawarkan produk yang relevan dengan kebutuhan lembaga tersebut.

4. Tipe Customer Berdasarkan Respon pada Penawaran

Melayani customer yang responsif pada penawaran dan yang cenderung pasif. Tentunya butuh trik berbeda. Berikut beberapa cara menghadapi tipe customer dalam kategori ini:

1) Customer Promoter

Menghadapi customer yang dengan sukarela ikut mempromosikan produk Anda, tentunya bisa fokus menjaga loyalitas mereka. Sekaligus memberi pengalaman terbaik. Mulailah menawarkan promo menarik, program kemitraan, program membership, dll.

2) Customer Passive

Ada kalanya customer yang dihadapi cenderung pasif. Sehingga enggan mengirim chat dulu maupun enggan untuk riset produk sendiri. Dalam menghadapinya, Anda tentu perlu lebih proaktif. Bisa dimulai dengan rutin menawarkan produk dan promo menarik.

3) Customer Detractor

Customer mungkin cenderung sulit puas pada suatu produk. Dalam menghadapinya tentu harus wajib sabar. Sekaligus fokus memahami kebutuhan dan menawarkan produk yang benar-benar relevan. Pastikan juga untuk selalu bersikap jujur untuk menghindari konflik di kedamain hari.

Trik agar Selalu Melayani secara Profesional 

Dalam sehari, Anda tentunya akan berhadapan dengan berbagai tipe customer tersebut. Lalu, bagaimana agar tetap profesional dan mampu melayani dengan baik dan benar? Berikut beberapa triknya: 

1. Selalu Bersikap Sopan dan Santun

Sikap yang dijaga dengan baik dan selalu menjaga sopan santun adalah kunci penting. Sebab tanpa menjaga sikap sopan santun tersebut, customer yang dihadapi bisa berburuk sangka. Apalagi customer yang dihadapi secara tatap muka langsung.

Jadi, penting untuk memahami bagaimana SOP menjaga kesopanan dan kesantunan di hadapan customer. Sehingga customer dengan berbagai tipe dan karakteristiknya bisa merasa dihargai.

Hal ini akan memberi pengalaman pertama yang cenderung positif. Sehingga bisa masuk ke tahap berikutnya, yakni mulai menanyakan kebutuhan yang dimiliki. Disusul dengan menawarkan produk yang sesuai.

2. Menjaga Penampilan dan Bahasa Tubuh

Trik kedua dalam menghadapi berbagai tipe customer adalah selalu menjaga penampilan. Disusul dengan selalu menjaga bahasa tubuh tetap baik dan terkesan profesional.

Penampilan disini mencakup penggunaan baju yang rapi dan sopan. Akan lebih baik jika baju tersebut formal atau minimal semi formal, tergantung pada karakter atau tipe dari customer yang dihadapi. Misalnya, jika customer B2B baju formal tentu perlu diutamakan.

Bahasa tubuh juga harus dijaga dan tetap profesional. Misalnya duduk dan berdiri dengan tegak, menjaga tatapan mata tetap sopan dan fokus ke customer tersebut. Kemudian juga selalu tersenyum dan bersikap ramah.

3. Selalu Tepat Waktu

Jika memiliki janji temu dengan customer maupun janji menghubung lewat chat WhatsApp, video call, maupun meeting online lewat Zoom, atau lainnya. Maka usahakan selalu tepat waktu.

Sebab ketepatan ini menunjukan sikap profesional dan menghargai customer tersebut. Akan jauh lebih baik jika harus menunggu, bukan pihak yang ditunggu. Sebab membuat customer menunggu bisa membuat mereka kehilangan mood.

4. Memiliki Sikap Positif

Tips dan trik berikutnya dalam menghadapi berbagai tipe customer setiap harinya agar tetap profesional adalah memiliki sikap positif. Artinya, Anda perlu tetap menjaga karakter positif di situasi dan kondisi apapun.

Misalnya tetap selalu menjaga senyum, bersikap selalu ramah, selalu ceria, dan selalu optimis bukan pesimis. Sikap positif yang dimiliki bisa menular ke customer yang dihadapi.

Sehingga mereka merasakan suasana yang juga positif dan memperbaiki mood mereka. Hal ini akan membuat mereka nyaman dan merasa cocok berinteraksi dengan Anda yang memiliki aura positif. Saat menawarkan produk, customer bisa lebih mendengarkan dengan seksama dan potensi closing lebih besar.

5. Punya Empati pada Customer

Empati juga menjadi kunci untuk memahami permasalahan dan kendala para customer. Hasilnya, Anda bisa memberikan solusi berkaitan dengan produk yang ditawarkan.

Jadi, dalam hal ini penting untuk memposisikan diri sebagai pendengar. Sekaligus selalu menilai diri sendiri jika ada di posisi customer tersebut. Pahami juga bagaimana sikap yang diambil saat menghadapi situasi yang dialami customer.

6. Menjaga Komunikasi yang Jelas dan Terbuka

Setiap kali berkomunikasi dan bertatap muka dengan customer, pastikan untuk membangun komunikasi yang baik. Mulai dengan menyampaikan informasi produk sejelas mungkin, terbuka, dan selalu profesional.

Hindari memberi klaim berlebihan, janji palsu, garansi palsu, dan sejenisnya. Sebab hal ini menghalangi customer puas pada produk dan menjadi customer loyal. Jadi, posisikan customer tersebut sebagai calon customer loyal. Menjaga sikap jujur dan transparan sangat penting sejak awal.

7. Berorientasi pada Solusi

Customer yang ada di depan Anda dan sedang dilayani, pada dasarnya memiliki kebutuhan dan bias dipenuhi oleh produk yang ditawarkan. Jadi, mulailah dengan selalu memahami masalah yang dihadapi customer.

Kemudian memberikan penawaran pada produk yang memang menjadi solusinya. Hindari menawarkan produk tidak relevan dan klaim palsu. Hal ini akan membuat mereka kecewa dan rugi. Dampaknya bisa pada ulasan negatif sampai tuntutan hukum.

8. Memahami Produk dengan Baik

Trik berikutnya agar bisa siap dan selalu profesional dalam menghadapi berbagai tipe customer adalah paham produk dengan baik. Luangkan waktu untuk membaca brosur, landing page, dan sumber lain yang menjelaskan produk dengan rinci.

Semakin paham produk, semakin mudah menemukan customer yang cocok dan potensial menjadi pemilik produk tersebut. Sekaligus menunjang kelancaran dalam penyampaian produk, agar tetap jelas dan transparan.

9. Sabar dan Berusaha Fleksibel

Menghadapi customer yang sulit dan bisa sampai beberapa dalam sehari. Bisa mempengaruhi mood menjadi ikut negatif. Jika berhadapan dengan customer yang baik, maka aura negatif bisa bertahan lebih lama.

Maka penting untuk membangun kesabaran dan fleksibilitas tinggi. Artinya, harus fleksibel menempatkan diri berhadapan dengan siapa. Saat berhadapan dengan customer lain, maka kembali ke sikap profesional. Tidak terbawa suasana dari customer sulit sebelumnya.

Butuh waktu untuk bisa terbiasa berhadapan dengan berbagai tipe customer dalam hari yang sama dan dalam waktu yang berdekatan. Namun, dengan kesediaan untuk belajar maka akan terasa lebih mudah membiasakan diri. Sehingga peluang terjadi closing beruntun terbuka lebih lebar.

FAQ (Frequently Asked Questions)