Dalam menawarkan jasa penerbitan buku, tentunya akan menjumpai penulis dengan berbagai karakteristik. Beberapa masuk dalam kategori pelanggan sulit. Disebut demikian karena komunikasi yang sudah terbentuk tidak kunjung closing.
Penulis mungkin masih ragu menggunakan layanan penerbitan yang ditawarkan, menawar biaya penerbitan, meminta fasilitas lebih di luar ketentuan yang dijelaskan, mengajukan komplain, membandingkan dengan penerbit lain, dan sebagainya. Bagaimana cara menghadapinya agar tetap berpotensi closing? Berikut informasinya.
Cara Menghadapi Pelanggan yang Sulit Diajak Berkomunikasi
Mempromosikan jasa penerbitan buku akan membuat Anda berhadapan dengan banyak penulis. Masing-masing punya karakteristik tersendiri dalam menjalin komunikasi dan kerjasama dengan penerbit buku. Beberapa masuk dalam kategori pelanggan sulit. Berikut beberapa cara menghadapinya agar komunikasi lancar dan berakhir closing:
1. Dengarkan Keluhan hingga Inti Masalahnya Jelas
Cara pertama dalam menghadapi pelanggan yang sulit adalah menjadi pendengar yang baik. Tanyakan secara rinci permasalahan dari pelanggan tersebut. Respon pelanggan dibaca, dipahami, dan kemudian diberikan solusi.
Pelanggan yang merasa kurang puas, kecewa, dan sejenisnya maka lumrah menyampaikan keluhannya. Bahkan dengan menunjukan emosi. Namun, hal ini bisa disebabkan karena kesalahpahaman dalam komunikasi. Bisa juga memang ada kesalahan dari pihak penerbit.
Jadi, ketika pelanggan menyampaikan keluhannya. Ada baiknya tidak direspon dengan emosi. Sebab keluhan tersebut tentu ada pemicunya dan perlu dicari tahu. Disusul dengan bersama-sama mencari penyelesaian. Anda menawarkan solusi, dan pelanggan mempertimbangkan solusi tersebut sampai ada kesepakatan.
2. Tetap Tenang dan Hindari Membalas dengan Emosi
Bagaimana jika pelanggan sulit menyampaikan emosinya atau marah? Dalam kondisi ini, tentunya jangan sampai ikut emosi. Penting untuk tetap bersikap tenang dan memberikan respon balasan dengan menunjukan sikap positif.
Setelah bersikap tenang, minta pelanggan tersebut menjelaskan permasalahan yang membuatnya emosi. Kemudian telusuri kebenarannya, penyebab masalah tersebut apa, dan temukan solusi terbaik yang fokus pada kenyamanan serta kepuasan pelanggan tersebut.
Jadi, pada saat berhadapan dengan pelanggan yang emosi. Kuncinya adalah bersikap tenang dan memahami penyebab emosi tersebut. Kemudian fokus memberikan solusi terbaik agar emosi pelanggan mereda.
3. Jelaskan Layanan secara Detail, Jujur, dan Transparan
Pelanggan sulit cenderung memiliki ekspektasi tinggi pada layanan penerbitan buku yang ditawarkan. Hal ini tentunya lumrah, karena seorang pelanggan pastinya akan berusaha mendapat keuntungan sebesar-besarnya. Itulah prinsip ekonomi.
Maka untuk menghindari konflik di kemudian hari, Anda harus menjaga integritas dan tetap transparan. Jelaskan layanan dengan rinci dan sesuai dengan aktual di lapangan. Hindari menawarkan layanan di luar paket, tawaran promo diskon atas inisiatif pribadi bukan perusahaan, dan sejenisnya.
4. Jangan Memberikan Janji yang Belum Pasti Bisa Dipenuhi
Menjadi marketing layanan penerbitan buku, tentunya berorientasi pada closing. Kadang kala rela melakukan banyak cara agar closing terjadi. Termasuk memberi janji manis pada penulis seperti dijamin terbit dalam tempo seminggu, dijamin masuk toko buku A, dijamin bergaransi 100% uang kembali, dll.
Hindari teknik marketing memberi janji manis dan berlebihan. Janji di luar kapasitas beresiko besar tidak bisa dipenuhi. Bagaimana jika pelanggan marah, tidak terima, sampai mengajukan tuntutan atau diviralkan di media sosial?
Maka berikan penyampaian layanan apa adanya dan tawarkan paket yang menarik serta relevan dengan kebutuhan penulis. Tanpa ada janji berlebih, selama dijelaskan dengan baik dan bisa membuktikan sebagai penerbit kredibel. Maka penulis akan tertarik submit naskahnya.
5. Siapkan Alternatif Solusi, Bukan Sekadar Bantahan
Ada kalanya pelanggan sulit menyampaikan keluhan dan disampaikan penuh emosi. Fokus pada tuntutan yang harus dipenuhi oleh penerbit atau Anda selaku tim marketing penerbit buku tersebut.
Sekali lagi, emosi dan keluhan dari pelanggan bukan muncul sendirinya. Melainkan memang ada pemicu atau penyebabnya. Jadi, silahkan tetap tenang dan fokus memahami permasalahan yang memicu emosi pelanggan Anda tersebut.
Selalu prioritaskan mencari solusi, jangan membantah keluhan jika tidak disertai bukti. Sekalipun ada bukti, tetap harus disampaikan dengan baik agar tidak memancing emosi baru.
6. Fokus pada Kebutuhan Penulis, Bukan pada Rasa Kesal Pribadi
Menghadapi pelanggan yang terlalu banyak permintaan, selalu menuntut diskon, selalu merasa pelanggan prioritas, dan sebagainya. Memang bisa menguji kesabaran yang dimiliki.
Hanya saja, hubungan pelanggan atau penulis tersebut dengan Anda dan perusahaan penerbitan adalah hubungan profesional. Sebagai marketing perusahaan penerbit, tentu perlu menjadi penghubung yang profesional.
Pahami kebutuhan penulis tersebut dan berikan paket penerbitan yang sesuai. Tawarkan alternatif yang lebih relevan dengan kondisi penulis. Tawarkan juga program royalti jika closing dan keuntungan lainnya.
7. Gunakan Bukti untuk Meredakan Keraguan
Jika mendapati pelanggan yang ragu atas kredibilitas dan kualitas penerbitan buku yang ditawarkan. Maka jangan buru-buru emosi, fokus memahami bahwa keraguan pelanggan perdana adalah hal lumrah.
Kemudian bisa beralih fokus dengan memaparkan bukti. Misalnya penerbit sudah berdiri belasan tahun, sudah menerbitkan puluhan ribu judul buku, sudah menerbitkan buku karya para Profesor di Indonesia, dll. Sehingga kepercayaan pelanggan muncul dengan sendirinya tanpa perlu adu argumen.
Baca juga: 7 Cara Membangun Customer Experience Berkesan bagi Mitra Net Promoter
Contoh Respons Menghadapi Pelanggan Sulit
Membantu lebih dalam lagi dalam menghadapi pelanggan sulit. Berikut beberapa contoh respon yang bisa diberikan dalam beberapa kondisi selama komunikasi:
1. Contoh 1: Pelanggan Marah karena Chat Lambat Dibalas
Jika menghadapi pelanggan yang sedang marah. Maka respon yang diberikan sebaiknya selalu diawali dengan permohonan maaf. Kemudian jelaskan alasan kenapa respon lambat dan tawarkan solusi terbaik. Berikut contohnya:
“Mohon maaf atas keterlambatan respon kami 🙏
Saat ini kami sedang menangani beberapa pekerjaan secara bersamaan, namun kami pastikan setiap pesan tetap kami tangani dengan serius.
Terkait kebutuhan Anda, boleh dibantu diinformasikan kembali detailnya agar kami bisa segera tindak lanjuti dengan maksimal?”
2. Contoh 2: Pelanggan Menuntut Layanan di Luar Paket
Jika berhadapan dengan pelanggan sulit yang banyak maunya. Maka respon jangan langsung menolak dan jelaskan dengan baik dan sopan terkait batasan layanan. Disusul dengan menawarkan pilihan lain yang lebih sesuai. Contohnya:
“Terima kasih atas masukannya 🙏
Untuk permintaan tersebut sebenarnya belum termasuk dalam paket yang Anda ambil saat ini.
Namun, kami tetap ingin membantu. Kami bisa menawarkan opsi tambahan layanan dengan penyesuaian biaya, atau jika ingin tetap dalam paket saat ini, kami bisa sarankan alternatif yang lebih sesuai dengan permintaan Anda.
Silahkan dipilih mana yang paling nyaman untuk Anda 😊”
3. Contoh 3: Pelanggan Ragu terhadap Kredibilitas Layanan
Layanan penerbitan yang ditawarkan bisa jadi diragukan oleh pelanggan sulit. Hal ini lumrah bagi pelanggan yang belum mengenal perusahaan penerbit. Respon yang diberikan selalu positif, jangan negatif seperti menunjukan rasa marah atau emosi.
Sebaiknya memvalidasi keraguan pelanggan tersebut, kemudian berikan bukti kredibilitas jasa penerbitan yang ditawarkan. Contohnya:
“Wajar sekali jika Anda ingin memastikan kualitas layanan sebelum melanjutkan 👍
Sebagai bahan pertimbangan, kami sudah membantu beberapa klien sebelumnya dengan kebutuhan serupa. Jika berkenan, kami bisa kirimkan contoh hasil buku yang diterbitkan atau testimoni agar Anda bisa menilai secara langsung.
Kami juga terbuka untuk diskusi terlebih dahulu agar Anda merasa lebih yakin sebelum memutuskan 🙂”
Melalui beberapa cara dan contoh merespon pelanggan sulit tersebut. Tentunya bisa sedikit membantu untuk menghadapi dengan profesional. Sehingga tetap memiliki peluang untuk closing. Keraguan, permintaan yang tidak sesuai, dan hal-hal lain adalah hal lumrah. Maka kuncinya perlu dihadapi dengan tepat agar closing bisa terjadi. Baik saat itu juga atau nanti.
FAQ (Frequently Asked Questions)
Mulai dari memahami karakter pelanggan, lalu sesuaikan cara komunikasi. Gunakan pendekatan personal dan fokus pada solusi, bukan perdebatan.
Dengan memberikan pelayanan yang konsisten dan menunjukkan bahwa kamu benar-benar membantu menyelesaikan masalah mereka. Pengalaman positif ini bisa mengubah persepsi pelanggan.
Gunakan bahasa yang sopan, jelas, dan tidak menyudutkan. Fokus pada penyelesaian masalah agar pelanggan merasa diprioritaskan.
Latih komunikasi, perbanyak pengalaman interaksi, dan evaluasi setiap kasus yang terjadi agar pendekatan ke depan lebih baik.
Referensi:
- Nizarasatigho. (2021). Tips untuk Menghadapi Pelanggan dengan Karakter Berbeda saat Pandemi COVID-19. Diakses pada 23 April 2026 dari https://kumparan.com/nizar-asatigho/tips-untuk-menghadapi-pelanggan-dengan-karakter-berbeda-saat-pandemi-covid-19-1uumblJvLTO/1
- Januaji, D. (2025). Kesulitan Menghadapi Pelanggan? Gunakan Tips Ini. Diakses pada 23 April 2026 dari https://accurate.id/marketing-manajemen/kesulitan-menghadapi-pelanggan/
